清晨，白晓晨刚迷迷糊糊的睁开眼，就看到班群的消息，让他们集合去参加为期16课时的劳动课，这下什么都顾不得了，抓起衣服就开始往身上套，火箭般的速度洗漱完毕，吃了点方饼和早餐奶就往集合地点赶。白晓晨很纳闷学校开设这门课的意义，看起来似乎一点也不高大上，就是扫扫落叶揽揽垃圾，然后把草除干净，这除草还只能是除杂草，人家专门种的草还不可以除，百因必有果你的报应就是除草，白晓晨不由得想起来自己以前喜欢给别人安利好物，俗称种草，这种了草还是得自己拔了。其实看看自己的高考分数，才看看人家给的劳动工具，其实自己也不亏，甚至还赚了几分。看吧这不好好学习，准确的说是学习不拔尖，就是这个后果。就干别人脚踩的拔草活动吧，白晓晨甚至想成立个农学院然后专门从事农活，毕竟每年的三农问题都是中央的头号文件，中国十三亿人口有八亿都是农民，然后成立农学院，培养新型职业农民，甚至加上专门的机器种地，就是人们在游戏中将水果粮食种植以后，现实中就会有专门的机器人代替人的劳动力从事这个苦力，不过就算农学院成立了，也得人工智能学院和农学院配合，要不然脚踩黄土背靠天的农民都来接受高等教育了，土地可就真的没人管了。具体的机器人操作方式大概还要进行专门的科技创新比赛然后根据题目要求做出相关的项目成果要求。恐怕还是要在数百种方案里面择优挑选，才能选出真正的优秀作品。这个机器人得会模仿农民的动作也要会操作相关的农业机械设备，它还要会根据季节专门种植适合季节的农产品，另外还要根据季节在收成时候对谷物进行收货，这对编写程序和外观制作的人员是不小的挑战。那么当这些机械设备取代人工以后，剩余的劳动力将集中在哪里呢？白晓晨的初步设想是把人员调集到其他星球，建立一个星际联盟组织，星球直接的传送带设计与黑洞虫洞通道也需要大量的人力物力财力去进行专门的拟合，挑选合适的人员穿越古今，横跨宇宙，跳跃在星球与星球之间，去完成任务，赚取佣金和维护生长发育的营养液。白晓晨不是很幸运，她没有穿越没有重生也没有机会和金手指去改变自己的命运，但是她想进行研发制作，帮助别人去设计系统帮助他们把未来或者过去过的更加美好。
至于这个系统要怎么设置，怎么挑选合适的人群，怎么样成功运行，怎么样开通时间隧道和空间通道，白晓晨一概不知。不过她还是觉得有研发出来这个可以有神通广大功能的系统，现在她的专业知识还不足以完全设计出来。还是先干干自己擅长的东西吧，毕竟术业有专攻。于是又开始降重之旅，这次她从50%降到了17.9%，在降重过程中白晓晨发现自己的语言表达能力和重新组织关键词能力还有待于提升。好不容易收到一百元稿费，白晓晨就在心中暗喜。不过很快就被百合世纪佳缘扣除了15元，原因是她有次上网站看了看，就被割韭菜一般花去了三四十，这次还要扣15元，还好及时把服务关闭了，不然神晓得又要被扣除多少钱啊，真是赚钱如打铁，花钱如流水。一想到以后还要赡养老人还要养家糊口，照顾自己，白晓晨就感觉压力倍儿大，哪里去找到稳定的工作啊，这还没毕业呢，一个个的论文写的全是怎么样从顾客那里赚钱，一赚就是好几十万，白晓晨改了七个小时论文，终于给她降重到20%以下了，不过这稿费还要再拖欠十天，按白晓晨的说法这家机构不是特别靠谱，十个征文的人有八个都不肯按时给稿费。文章内容如下：2021年3月20日声明
本人所呈交的《苏州华洋凯迪拉克4S店营销策略分析》是我在指导老师刘慧的指导和查阅相关著作下独立完成进行分析研究所取得的成果，除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果，对本文的研究做出贡献的个人和集体，均在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：羌语
日期：2021年4月10日
摘要：汽车行业变得越来越竞争激烈因为社会经济和科技的发展变得越来越发达，营销式服务的地位也变得越
来越重要，要想企业未来发展的好，必须要发展好营销。文章以苏州华洋凯迪拉克4S店为例，并发现该4S店中存在着一系列问题包括销售职业涵养很低、客户信息向管理层反映不及时、消费者认为售后服务不到位满意度不高和4S店销的货物来源渠道。在此基础上提出了要建立适合4S店的营销团队、注意发挥信息随时随地反馈、提高售后服务水平以及发展互联网4S店等提倡和要求。
关键词：凯迪拉克专用豪车4S店；SWOT举例分析；营销政策策略；针对性对策建议
Abstract:Theautomobileindustryisbecomingmoreandmorecompetitivebecauseofthedevelopmentof
socialeconomyandscienceandtechnologyhasbecomemoreandmoredeveloped,thestatusofmarketing
servicehasbecomemoreandmoreimportant,inordertothefuturedevelopmentofenterprises,wemust
developgoodmarketing.ThispapertakesSuzhouHuayangCadillac4Sstoreasanexample,andfindsthatthereareaseriesofproblemsinthe4Sstore,includinglowprofessionalself-awarenessofsales,nottimely
customerinformationtothemanagement,consumersthinkthatafter-salesserviceisnotinplace,low
satisfaction,andthesourcechannelsofgoodssoldinthe4Sstore.Onthisbasis,itproposestoestablishamarketingteamsuitablefor4Sstores,payattentiontogivefullplaytoinformationfeedbackanytimeand
anywhere,improvethelevelofafter-salesserviceanddevelopInternet4Sstores.
目录
一、引言………………………1
二、苏州华洋凯迪拉克4S店概况………………………1
（一）苏州华洋4S店简介………………………1
（二）苏州华洋4S店在售主要车型………………………1
（三）通用凯迪拉克汽车年销量………………………4
三、苏州华洋凯迪拉克4S店市场环境分析………………………4
（一）目标客户分析………………………4
（二）竞品比较分析………………………5
（三）SWOT分析………………………61.优势………………………6
2.劣势………………………6
3.机会………………………6
4.威胁………………………6
四、苏州华洋凯迪拉克汽车现有营销策略分析………………………6
（一）市场定位………………………6
（二）促销策略………………………7
（三）服务营销策略………………………7
（四）售后服务策略………………………8
（五）客户关系维护策略………………………8
五、苏州华洋凯迪拉克4S店营销过程中存在的问题分析………………………9
（一）营销人员素养有待提高………………………9
（二）信息反馈形同虚设………………………9
（三）售后服务令人不满………………………9
（四）营销渠道单一………………………10六、苏州华洋凯迪拉克汽车营销的对策建议………………………10
（一）建立专业的营销团队………………………10
（二）注意发挥信息反馈功能………………………10
（三）全方面整改售后服务………………………11
（四）发展网络化4S店………………………11
七、结论………………………11
八、致谢………………………11
九、参考文献………………………12
一、引言
随着时代的发展，汽车已经逐渐在国内普及，但随之而来的各种汽车品牌的竞争也愈演愈烈，在近几年中凯迪拉克也通过自己的品牌宣传在中国的市场中占领了相对的市场份额，取得了较大的进步。但在如此激烈的市场环境中，其他品牌也在争先恐后的加强品牌印象，整改销售模式，不断的改变和突破自我。因此凯迪拉克并不能只满足于现状，而是要不断的发现自己的不足并进行系统的整改，将营销与服务融为一体，制定良好的营销策略才是抓住消费者的重中之重。
二、苏州华洋某4s店(凯迪拉克）概述
（一）苏州市华洋的一家4S店介绍
苏州市华洋的一家凯迪拉克4S店（如图1）是苏州市华洋县的一家汽车销售服务有限公司是该凯迪拉克专卖店授予权力的国家首成次批准的11家经销商之一，下属华成汽贸集团，位于素有“天上人间，下有苏杭”之称的古城苏州市长两条路的交汇处，距离木渎风景区很近，景色美丽、交通便捷。店面平面面积很大，大概占地占地一万三
千平方米，固定资产两千万元。硬件建设引起高度重视，并且公司的指导思想是科学理念和企业文化,持续秉着华成集团“创造卓越、追求完美”的企业宗旨，经营指导思想是“顾客至上，树立品牌，创新不止，服务无限”。真心、诚心、热心、爱心、感心是华洋提供给每位凯迪拉克顾客的“五星”级（五心级）的礼遇。
（二）苏州华洋4S店在售主要车型
苏州华洋凯迪拉克4S店主要的经营品牌是上汽通用凯迪拉克，具体的有凯迪拉克XT4、凯迪拉克XT5、凯迪拉克XT6、凯迪拉克CT4、凯迪拉克CT5、凯迪拉克CT6。具体如下所述:
凯迪拉克XT4：是一款新美式运动SUV，18款凯迪拉克XT4是凯迪拉克往小型SUV试探的车型,也是降低凯迪拉克入门门槛的车型，以及它极具未来的设计感成功吸引了年轻的消费群体，并在市场上得到了不错的反响。（如图2所示）
图2凯迪拉克XT4外观图
凯迪拉克XT5：这是凯迪拉克品牌的一款豪华SUV，2015年11月在迪拜国际车展全球首发，2016年4月12日在中国上市。凯迪拉克XT5定位于中型豪华SUV，独特的前脸设计和足够的空间让消费者眼前一亮。（如图3所示）
图3凯迪拉克XT5外观图
凯迪拉克XT6：是一款美式豪华中大型SUV,它身上处处流露出不同于欧洲豪华品牌的大气和豪华。新款的XT6不仅采用了全新的设计理念，而且配置和更多和更丰富，性能也得到了进一步的升级。外观上，新车采用了全新的设计语言，宽大的车身和粗壮的线条展现了美式豪华SUV的魅力。（如图4所示）
图4凯迪拉克XT6外观图
凯迪拉克CT4：整体外观设计采用的是凯迪拉克标志性的钻石切割设计语言，提供了风尚版和运动版两种外观选择，全面贯彻落实凯迪拉克的双外观战略，以此来满足不同消费者对于同一车型的需求。（如图5所示）
图5凯迪拉克CT4外观图
凯迪拉克CT5：从整体风格上来说，凯迪拉克CT5营造的是一种美式豪华运动风格，外观设计源自概念车，并且外观风格有风尚版和运动版两种选择。（如图6所示）图6凯迪拉克CT5外观图
凯迪拉克CT6：这是一款高档豪华轿车，一如既往的延续了凯迪拉克独特的前脸设计，但整体低调沉稳。（如图7所示）
级别车型近6个月销量近2年销量中型轿车ATS-L934494
中型轿车CT52530531439
中型轿车CT479478410
中大型轿车XTS6550908
中大型轿车CT61148338804
紧凑型SUVXT43346690215
中型SUVXT534864108010
中型SUVSRX（进口）110
中大型SUVXT61522125025
图8上汽通用凯迪拉克汽车年销量图
据上表统计，近两年内上汽通用凯迪拉克在行业领域取得了傲人的成绩，就数据来看也是非常的可观。据相关报道：凯迪拉克2020年在中国市场12月销量达27,524辆，同比增长55.9%，创下单月销量历史新纪录;更可喜的
是，凯迪拉克2020年全年累计销量达到230,007辆，同比增幅8.2%，刷新入华17载以来销量历史新高。三、扬州市豪车专卖店别克4S店市场营销环境的思考与分析
（一）目标客户调查
凯迪拉克是众所周知的高端豪华汽车，给自身品牌的定位为“顾客买什么就是在买自己的那种感觉”，可以看出一点凯迪拉克品牌擅长做中高层次的车。由华洋县凯迪拉克4S店的产品进行仔细分析:
凯迪拉克XT4：这是一款新美式运动SUV。定位于中高端市场级轿车，目标人群为20-30岁活力创新，朝气蓬
勃的年轻消费者。
凯迪拉克XT5：这是凯迪拉克品牌的一款豪华SUV，目标客户为30-40岁比较侧重舒适方面、空间方面、安全方面、销售对象主要是商务精英和主管。
凯迪拉克CT4：有风尚版和运动版两种外观选择，风尚版会比较沉稳，适合中年男士；运动版倾向于年轻，适合年龄不大但资金充足的消费者。定位于中高档次家庭用车，目标人群为三十岁到四十岁岁年轻有为，比较顾家
的成功凯人迪士拉。克CT6：这是一款高档豪华轿车，定位于40-60岁冷静睿智的商务人士。
（二）竞品比较分析
选择凯迪拉克XT6和沃尔沃XC60进行竞品对比分析。
优势：从车子的外观、灯光方面，凯迪拉克XT6长、宽、高分别是5056mm、1964mm、1780mm、轴距2863mm，车身线条硬朗，棱角分明、钻石切割前后大灯识别度高。配置矩阵式LED灯，分别有远光模式、高速模式、城区模式、郊外模式、弯道模式，可以根据实时用车场景进行智能切换，增强夜间驾驶视野，照明效果比传统LED大灯更出色。并且该车全系标配主动进气格栅功能，有效提高发动机散热效果。沃尔沃XC60车身长、宽、高分别是4688mm、1902mm、1658mm、轴距2865，尺寸上比XT6小，气场也没有XT6那么“磅礴“。车身线条简洁，符合北欧的简约豪华风格。“雷神之锤”前大灯比起老款车型更精神、更硬朗，尾灯同样是经典的“维京战斧”，点亮之后依然很高的识别度。在灯光照射模式是只有单纯的LED大灯和自适应远近关灯、自动大灯功能，在功能模式和照明效果上比起凯迪拉克XT6显得单薄一些。ωＷＷ.chuanyue1.coΜ
从售价方面，沃尔沃XC60之前一直以进口身份出现，在国产后售价上有所下探，全系车型官方指导价格36.29-46.99万元，目前全系有6-7万元的优惠。凯迪拉克XT6在今年的6月份上市，官方指导价格38.97-54.97万元，目前全系优惠4-5万元。两款车终端优惠都比较大，不过以凯迪拉克的营销模式，XT6后期的优惠幅度会更大。
劣势：对凯迪拉克CT6而言不足的地方首先就是油耗，因为是中大型SUV，以及它现有的车重，所以它的市区油耗表现还是偏高了一些，另外有一个细节就是这个车的刹车脚感我个人觉得很一般，属于是质感偏硬的那种。主要问题是后排的腿部纵向空间不太充裕，说白了就是你坐后排，你的膝盖和前排座椅之间的空间不如你想的那么大。从速度上看XT6全系匹配2.0T+9AT，241马力，但车重超过2吨。0-100加速在8秒以下，但在2吨的XT6上并不优秀，0-100加速接近10秒。这样的加速水平我个人认为与身价不匹配。一台四五十万的豪华SUV应该有与之匹配的动力，当下，十几万的合资车都已经可以把零百加速做到8秒以内，这台2.0T发动机驱动2吨多的凯迪拉克XT6，我始终觉得力道小了点。
（三）凯迪拉克汽车在苏州市场的SWOT分析
1.优势
在苏州这个市场上，从消费者收入，花销来看都同比其他二三线城市相对要高，因此凯迪拉克在苏州市场的定价是可以被消费者所接受的。并且在面对现在年轻人的标新立异，相对于宝马奔驰的烂大街，凯迪拉克独特的前脸
和外形则更深入人心。这几年凯迪拉克也一直大力的宣传自己的品牌形象，在消费者市场信息较为迅速的苏州而言效果则更为显著。
劣势
在国内消费者的心中，美系车永远摆脱不了“油老虎”的帽子。当然，也正是这个原因。极大的加大了我们后期的养车费用。因此，许多的消费者在买车的时候，会比较的注重汽车的燃油经济性。毕竟市场的主流还是以家用车为主，所以凯迪拉克作为一款美系的肌肉车，人们在选购的时候自然也会再三考虑。另外现在许多的朋友在买车的时候，往往会比较的注重汽车的保值率问题。因为这毕竟关系着我们的汽车以后进入到二手车交易市场中的交易价格。也正是因为凯迪拉克的前后促销太大，然消费者有不保值的感觉，这些是影响凯迪拉克在苏州销量的重要原因。
机会
随着近几年的发展，国民经济水平有着显著的提高。高档车市场销量一路创造历史最高纪录.中国市场销量的好坏已经直接影响各高档车生产企业的利润与效益.而且这几年凯迪拉克也一直着力于提高品牌知名度，也得到了显著的效果，在苏州市场上的反响很是不错，而且它独特的前脸设计也是很多竞品所无法比拟的，在消费者中深受好评。
威胁
纵观苏州市场乃至全国的4S店都是很多品牌建立在一起，不同品牌的店竞争同一客户。而且现在国家也是大力提倡节能环保，因此新能源车也加入竞争的行当中，这无疑不是加强了各大品牌的竞争力度，因此服务营销在此现状下显得更加重要，但是凯迪拉克汽车的服务营销存在这许多问题，造成了客户的大量流失。
四、苏州凯迪拉克汽车现有营销策略分析
（一）市场定位
凯迪拉克汽车的市场定位主要是中高收入的消费者人群，在苏州市场上不乏这类的消费群体，目前凯迪拉克的车型并不算多，但对不同消费者所适合的不同车型针对性还是尤为明显的，涵盖了不同年龄段的消费者。凯迪拉克想要的是消费者在买车的同时能在车中找到自己的影子。让驾驶者有超高的体验感和安全感，目前凯迪拉克已经实现了人工导航,在驾驶中通过人脸识别来判断驾驶者的精神集中度，并通过震动座椅来提醒驾驶者，将驾驶的舒适度、安全性、体验感做到极致。
（二）促销方面营销策略
凯迪拉克汽车开举行促销活动能得到如下几点有利方面：
进行产品促销，向消费者反映清晰直观与产品相关的信息。
开展产品促销，可以在短时间内高效地吸引消费者眼球，使品牌在当地的知名度的提升起着积极作用。Μ.chuanyue1.℃ōＭ
促销，美化品牌在消费者心中的形象，建设稳定消费群体进一步加大自身市场的占有率。
成效显著的产品促销，刺激消费，在潜意识里引导消费者加大消费频率，特别是在新型产品推广初期，
促销所达成的成果特别明显。
从凯迪拉克汽车营销的选取来看，营销方式集中表现方式分两类，一是广告营销，二是会议营销。但是不同于以往的
营销方式，凯迪拉克做的工作一是通过在各大媒介平台上投广告，更是抓住了公众号等新型的传播平台。微博在学生阶层的兴起意味着从2010年开始进入了“微传播新时代”，在国内第一次提出了“微电影”概念，凯迪拉克抓紧机遇邀请影视巨星
吴彦祖拍摄让全国观众都可以看到的广告；以电影植入广告模式，通过主角竞选猜测、海报粘贴、拍摄地点探班、预告片
提前发布、影评人抢先撰写影评、全网各大平台首映、投资受观众喜爱的电视剧等多重手段引起了网友广泛的关注。那会议促销主要是开设车展和赞助商务活动等。而凯迪拉克开设车展促销，对于厂家和经销商来说，车展是一个销售的平台。对于看车展的人来说，车展是购车看车的合适场地。车展的目的是多层次的，包含多个方面，具体如下：
车展用于展示现在、未来发展的趋势，包含各大汽车品牌新的研究成果。
车展有助于消费者熟悉在汽车展览馆展出的汽车或汽车相关产品，充分了解汽车制造业的发展趋势和时代脉搏。
车展旨在帮助汽车制造商宣传产品的设计理念，发布产品信息，了解世界汽车发展的方向。
车展帮助举办单位创造影响力，提高名气，作为主要任务。
（三）服务型新销售策略
相关研究人员研究成果证明，4S店面向消费者提供的服务体现在以下两点：一是4S店树立的企业形象，例如
产品展示大厅的整体体现给顾客的观看环境、汽车的排放陈列程度，另外就是店内营销人员通过电子化高科技语音图片讲解呈现出的一流服务态度等；二是4S店内签订合同的员工表现给客户的专业信息咨询覆盖性较广、陪同
试驾服务以及售后一体化服务，提供相关大公司企业回头客的主营业务和联系方式，促进彼此业务往来。客户从
中得到满意的服务和视觉享受，并且店内提供他们购买车辆资金的相关渠道，激起他们的购买欲望，由此观之，
服务营销革新对于汽车4S店发展尤为重要。
（四）售后保修业务策略车辆的售后服务是汽车使用的基本附加服务，提供汽车质量保修和终身无偿维修承诺
、车辆配件加装及汽车器官的检测咨询等基层建设服务，在最新发放的总部命令研读，增添了汽车网点建设援
助、备件提供以及技术文件专业指导等衍生类服务。目前，凯迪拉克4S店根据时代发展和变化对自身的运作
体制也做出了相应的改变，形成了具有独家特色的相对完善的汽车售后服务体系。根据研究调查，凯迪拉克对客户的售后服务有以下几种具体的方式：
整车质量保证期限3年不限里程，凯迪拉克所有“国六”车型动力总成质保延长至8年或16万公里。
免费换油：从第一次换油起（包括第一次）免费提供两次发动机机油更换服务，材料费和人工费也做出了相应的免价无偿提供。
（3）24小时道路救援：为客户提供24小时全天候的最便捷最快速的紧急道路救援服务。
原厂配件供应：为客户提供100%原厂配件供应服务，所有维修零配件全部来自上汽通用汽车，保障售后维修质量。
尊享服务：以客户经理一对一服务制为特色，每个客户从提车开始就会有一位专属的客户经理为他提供全程爱车养护服务。
凯迪拉克4S店（苏州店）的营销策略体如下：
服务顾客到位：包括两个方面，首先，为每个进店的客户都提供了全程的服务，从按照客户喜欢的类型和消费水平选配合适的汽车，到售后付款，保证汽车质量，尽可能少修少坏生命周期延长。一直提供最优质的汽车服务
，介绍改革换新的汽车给顾客，使顾客总保持适当经济压力状态，并为之终身奋斗。其次，要提供技术性和非技术性服务，部分参与到服务的行列中，部分研发新产品，例如新能源汽车，无人自动驾驶汽车。为防止商业机密泄露，对于产品信息适当保留神秘感，让顾客有适当猎奇心。
服务丰富度高：由4S店介绍可以了解企业在汽车服务有效期内过程中提供多样服务，包括专业细致的售
后服务、汽车维修保养及用于赛车车型的汽车改装等。且在汽车营销中还联合车管所帮助客户办理新车上牌、事故
车保险等合理收费服务，给4S店带来一定的经济效益。通过定期对车辆的健康体检，为生产新型车型产生一定启
发。（五）客户关系维系策略
在各行各业中，吸引新客户和维护老客户都很重要，当新老客户达到平衡能保证销售的稳定，以下是别克汽车4S店客
户关系维系策略：
1）抓住人心维护关系：客户产生消费之后，需填写用户信息，优秀汽车营销人员会记录顾客身份信息包括生日、家庭成员生日及住址等，在记录当天发送祝福并且给予折扣福利。面对购买量大的重要客户时，也需建立大数据库，研究他们爱好等全面信息，并在节日日送上客户喜好的福利，提高客户满意度。
真诚：真诚赢得长期业务往来。在和客户业务往来时，以客户的利益关系为先，不能恶意欺瞒，要以客户的要求进行相关调整，客户遇到困难主动帮助，用暖心的服务提高客户满意度，增加二次购买的几率。
客户业务往来保质保量：高质量业务意味长久往来。一切工作的良好进行靠保质保量来支撑的，并且在完全认同理解客户的需求的前提下，将服务与业绩最优化，实现产销平衡。
持亲切交流：在接待客户的时候，要将客户直接代入为上帝状态对话，要温柔体贴尊重附和顾客
。客户说的一切都是对的，如果有异议，请参照第一条。只有将对上帝的尊敬和崇拜代入在客户身上，客户才会因为受到尊重和地位提升买单，为营销水平提高奠定基础。
五、苏州凯迪拉克4S店营销过程中存在的问题分析
（一）营销人员综合素养有待提高
寒假在华洋县凯迪拉克4S店实习过程中，本人亲身实践运用相关学习过的知识对店内的销售人员进行提问和
统计，大多数销售人员的学历都不是太高，中专毕业后就参加工作，汽车销售行业的从业人员少之又少，据调查统
计其中本店在这方面的专业人才十分匮乏。新来的销售并没有成熟的经验，对于自己要出售车辆功能并不十分了解
，在和客户交谈中不够自信，话语中支支吾吾，不够流畅，甚至有根本听不懂客户问题情况出现。另外一些销售
工作经验不够充分，只经过厂家对凯迪拉克这一品牌的销售和培训，缺乏对其他竞争品牌的认知和知识储备，以至
于在客户货比三家进行询问时，态度敷衍专业程度低。更糟糕的情况是，为了提高业绩，向客户胡乱承诺，欺骗消费者，这也是存在如此多纠纷事件的原因。不论对于哪个行业，销售人员都是与客户直接对接且有效沟通的人。因此在销售环节中起到了至关重要的作用。但是面对形形色色的客户，很多销售人员并不能实时应付，难免会有所出入，所以对销售人员的素质培养、话术以及文明用语等都需要多多培养，提高销售人员的专业度都显得尤为至关重要。
（二）信息反馈形同虚设
凯迪拉克4S店的售后包括定期电话短信回访顾客，了解客户的近期心理状，产品需求或者对产品的优化指导
意见，在倾听客户的意见之后，仔细做好记录，建档立卡。，在这些过程中可以给厂商提供大量有价值的信息，但是□□严重，回访只是表面工作，客户真实反馈信息最终没有获得满意回应和问题解决。回访工作没有完全落
实。凯迪拉克4S店要求车辆整体销售、维修保养服务、零部件供应和信息反馈服务于一体的，其目的是想给用户
的购买以及售后的维护带来极大的便利。实际用户信息传送不流畅，顾客通过常规手机打入4s店进行咨询，但大量的汽车4S店通过人工纸质记录信息不完整或丢失，对客户的服务不能完全到位。因此，错失了很多聆听消费者问题的机会，从而使得消费者信息形同虚设。
（三）售后服务令人不满
根据对店内消费者的调查，由于领班反复对服务质量的要求，大多数消费者对售后服务表示满意和赞许。但由于4s店地理位置出众，装修比较豪华，房价租金较高导致保养维修价格高于其他普通维修店面，对于一些豪华
车的维修费用是普通维修点的好几倍。另外，根据顾客调查反映4s店面的收费价格不是特别透明，对于店员含糊其辞的回答，顾客的反映很强烈。在买车高峰期，部分顾客没有得到接待，只能自己参观。店员对顾客提出的问题
回答态度恶劣，敷衍潦草。店员有时为了业绩和提成提高，一些配件和装置没必要更换，遇到不在行的客户就以欺骗的方式对消费者强买强卖。态度和行为的不端正导致了恶果，消费者的投诉大多是“服务差、态度差、乱收费”。
（四）营销渠道的单维度导致车辆品种单一
在如今在这个互联网高度文明的时代，人们可以从互联网中获取大量信息，近几年电商销售同样也是发展势头
正猛，4s店竞争对手不但有线下同类型4s店，也有电商4s店，官方旗舰店成为广大消费者了解信息的重要的渠道
，并且价格低廉，操作便捷，订单数量众多。但是，凯迪拉克4S店并未重视线上的销售发展，这大大制约了营销的可持续性和信息发布后的传播性。现在，从消费者的消费状态来看，大多数消费者由于工作繁忙，一般都是在空余休息时间先在网络上了解了详情，日后节假日到店内进行实务考查，当资金到位以后才选择车型，这时，有利于
消费者直接掌握感觉车辆信息和动向的线上销售方式正是消费者想看到的。
六、苏州华洋凯迪拉克汽车营销的对策建议
（一）建立专业的营销团队
无论什么时候，人才都是企业成长的最重要的战略资源，因此对于一个品牌来说，建立一个专业的营销组织团队是不可或缺。所谓团队，就是一群有耳朵的人听带头人讲话，特别强调团队的凝聚力，当同伴有什么困难时及时给予对方帮助，做到互帮互助，共创佳绩。人心齐，泰山移。让团队把心连心的最佳方案是是经常举行野外拓展训练活动，挖掘员工的潜能，使员工之间可以互相扶持互相帮助。
其次便是团队中的销售人员，每个人都有自己的个性，因此他们所展现的销售方式也是不一样的，寸有所长尺有所短，团队的带头人要知道队员每个人的长处和短处。在销售进攻环节选“孙悟空”型的人才，而销售防御环节选“沙僧”型人才，用人很重要。
（二）注意发挥信息反馈功能
面对客户的反馈信息的工作落实实处
（1）主动联系客户:购车满三天进行回访，对车辆使用状况进行调查并出具报告。
（2）回访准备:提前准备客户档案及维修记录、满意度调查问题(个人意见主要是：针对每位客户，隔一个季度进行定
期回访，了解其汽车使用频率，汽车耗油状态、对于售后服务的星级评价，为满足客户不同需求隆重推出新品，等等)
3）回访须知:严格规范打电话时间、注意客户语气、注意控制回访时间、针对性、记录回访内容。
（4）保养提醒:回访结束前进行提醒，在快到达保养服务时提前提醒顾客，避免顾客忘记。
(5）信息反馈表主要构成部分:客户通过何种途径了解产品、比较注重车辆的部分、选择购买的决定因素。而这些信息通过在一个软件或者小程序反馈给销售、维修等各个基层部门，再有管理层汇总上报给董事会成员，这样的做法可以保证信息流动流通。。
（三）全方面整改售后服务
整改售后服务的具体方案内容为：
需不断加强服务顾问专业知识的培训，微笑为客户回答问题，做到工时和备件分条逐列的解释，强调更换配件的意义，解释更换这些配件的周期，让客户了解花费每一分钱的用途和意义。提高客户对我店的信任度。
售后接待做到热情周到，及时有效沟通了解客户需要，最大限度的满足客户需求。
保养维修完毕后，要及时进行电话回访，给客户一个反应对本次维修的意见的机会，如有不满意的地方，售后部及时采取措施，提高客户满意度和忠诚度，并对客户进行下次保养的提醒或预约。
提醒服务，和客户建立良好的关系，提升客户对4S店的信任度，并能进行有效的主动预约，增加进店台次。有服务顾问在结算单上标注，提醒并告知顾客。
（四）拓展互联网促销模式
最近，正是信息电子科技迅猛发展时期，很多实体商店都采用了线上线下相结合的促销方式，这种互通有无的方式可以
给消费者群体提供便捷，即足不出户就可以对汽车进行全方面的了解，在清晰了解后可以通过网络下单。大大节省了消费者的时间，解决了客户忙，没有时间看车的问题。作为凯迪拉克汽车厂商，官方已经建立了属于自己的网页，并且在网页上设
置了二维码，可以让苏州乃至全国的消费者对凯迪拉克更清晰直观的把握4S店内的车辆信息并进行线上咨询与线下预约。创
立苏州市华洋县凯迪拉克4S店，设置一条龙服务，线上购车、客服咨询、一键预约等功能设置，让浏览页面的消费者从网络
上就能随时了解凯迪拉克汽车的现状和商家作出的优惠力度，通过word，ppt编写数据将多种大量车辆进行对比分析，选择
自己合适的车型。使得4S店提高知名度是，对4S店来说是拓展消费群体的好办法。
七、结论
在面对这些激烈市场竞争中，汽车营销服务革新成为4S店共同关注点。本篇论文通过对苏州市华洋县凯迪拉克汽车4S店
存在的问题详细了解了凯迪拉克4S店的策略，并发现该4S店中存在问题，提出了要建立专业的营销团队，完善了策略和建议
。本篇论文提出的营销策略可以让凯迪拉克品牌在不断前进的过程找到属于自己的定位以及合适的发展策略，在激烈的竞争中脱颖而出，为自己的市场增添份额。
八、感谢
在此论文即将完成稿件之际，感谢我的论文导师刘慧正教授在专业上给予我的帮助（从选题到开题报告的定稿，从论文的
无数次修改直至最终完成）导师的谆谆教诲，不厌其烦的教导和及时的帮助，并且为我的毕业论文提供了大量一手资料和改正
建议。不仅如此，导师还告诉我应该在用词用句应该注意的细节和问题，还仔细给我指出错误让我改正，在导师的帮助下，我
及时完成论文的撰写。刘慧老师对待工作时状态认真负责，态度一丝不苟，包括本身的人格魅力即为人随和开朗的性格给我留
下了深刻的印象。在此，谨代表个人向专业导师刘慧致以崇高的敬意和衷心的感谢！，
同时，我想感谢的群体也有在校期间其他严谨做学问的老师和乐于助人的同学们，他们在我写论文期间都给了我许多有用
的素材，没有他们的指导和启发，我有很大可能无法及时完成本篇论文。另外，我要感谢提供给我大量生活费和关心爱护父母
和实习期间给我工作启蒙的同事们，论文的成功完成离不开父母对于我实习工作的认同和支持，离不开一起在上4s店工作的同事们对我悉心耐心的指导，我只能以言语和文字表达我诚挚的谢意，请接收。
在文章的最后，我还想感谢的是那些在论文编写过程中给予我关心和帮助的朋友们，并向他们表达表达衷心的感谢！
九、参考文献
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白彩盛，杨海霞汽车营销模式的改革探究[]中国市场，2017,07:128-129.
看完职业技术学院学生的论文以后，白晓晨也不敢随意小瞧专科生高职生了，这一个不小心就把你口袋里的钱全部赚取了。看来还是要妥善保管好财富啊，其实下一篇文章的女主白晓晨大概已经想好了，应该是个上市公司的基金经理吧，可能还要买一些专业书看看才能写的传神生动，听说晋江有几万的稿费，就希望可以多少分点吧就算写个几千万的字也在所不惜。
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