销售的过程就是沟通的过程，不能让任何一方唱独角戏。学会倾听，也要学会插话，引导客户说出真正的想法，并且顺其自然地做出符合你所向往的行动。
“尼尔拉克姆模式”的倾听法
有经验的销售员总是先向客户提出一些试探性问题，引导对方说出真正的想法，并且顺其自然地做出符合你所向往的行动。
这是英国行为心理学家尼尔拉克姆在进行销售成功行为模式的研究中发现的。试探性的问题主要包括四个方面。只要你向对方提出那四个问题，就会在不知不觉中牵动被说服者的思绪朝着你预期的方向发展。以下就是一名成功的汽车销售员对“尼尔拉克姆模式”的具体应用实例。这名销售员采取了如下步骤：1.以掌握劝说对象现况为目的的发问。如：“你现在开的是什么车呢？”“大概开了多少年？”“车况如何？”
2.质疑性问题。透过询问现况获得的情报，可以进一步探询出对方对于现状的不满和问题所在，从而唤起对方潜在的需要。比如你可以这样问道：“现在开的车是否非常耗油呢？”“从车的年代型号来考虑，有没有担心过它的安全性？”
3.暗示性发问。企图扩大或加深对方对于眼前所遇困扰的不满意程度，透过暗示性发问，进一步提醒有可能发生的其他问题，好比：“天天开车上下班，每个月的支出是否偏高呢？”“安全性不好，如果万一出了问题怎么办？”
4.解决性问题。为了明确套出对方潜在的畏惧和需求所在，可以提出相关的解决办法及暗示其重要性问题。比如你可以这样问道：“你有没有想过换一辆比较不耗油的车，以减少每月的支出呢？”“安全性能好的车体一般都配有安全气囊，开这种车上路就再也不用提心吊胆了！”
透过以上四层询问法，假如你已促使对方潜在的需要意识明朗化，成功地让他意识到解决问题的方向和重要，并且一气呵成地凸显出你的说服内容的特征、长处以及对他的好处等，那么你的成功就近在眼前了。
最后，你得按照自己的意念规划出一个大致路线，让你和你的劝说对象循着这条路线走下去。而这一切并非是你强加给对方的意志，反而是经过他自己考虑所做的决定。透过这种模式虽然提高了对方的自主性，但是最终他仍会做出你所期望的行为。
人们通常会将过去说过的话、经历的事总结成经验，而不会轻易地遗忘，同时将所吸收的语言转变成行为的可能性极高。这种“经验谈”当然也属于劝说技巧之一。倘若你有办法让你想说服的对象脑海中不知不觉产生与你劝说内容相符的想法，并掌握到使用该种方法的窍门，就已获得了攻无不克的利器！
倾听中说出自己的不懂
俗话说：“知之为知之，不知为不知，此为知也。”销售人员不是神仙，也不是圣人，我们也只是普通人，不可能明白客户说出的每一句话。当你不明白客户的意思时，千万不要自作聪明，不懂装懂，然后按照自己的理解来猜测客户的意思，希望自己的猜测能正中客户的下怀。其实，这往往会让你误解客户的意思，甚至会闹出笑话！
如果你实在听不懂对方所说的意思，只需要做一件最简单的事就行，问一句：“您的意思是……”这句话给客户传达了一种积极信号：一是你在认真地听他诉说，二是你对他所说的事情很感兴趣。客户听到你问这句话时会很高兴，他们会认为自己终于遇到了一个能够和自己交谈的人，但他不知道，他正在随着你的问话，一点一点将自己的内心需要告诉你。
老A是公司里最受客户好评的销售人员。他总能受到客户的奖励。经常有客户打电话来公司，表扬他文明、高雅、有气质，博学、多才、有胆识。公司的人都很好奇，为什么老A在跟客户谈任何话题的时候，好像都无所不知，总能和客户谈得十分投机。终于在一次公司的客户联谊会上，同事们发现了他的秘密。
那天晚上，公司在市里最大的酒店举行客户联谊会，公司的很多老客户都来了，当然也来了许多新客户。一个同事发现老A和一位刚刚有业务来往的客户坐在一处角落里。出于好奇，他远远地注意了一段时间。他发现那位客户一直在说，而老A好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。一小时后，他们起身，互相碰了杯酒，起身告辞。
第二天一早，公司经理接到那位新客户的电话，又是夸奖老A的。那位同事很是奇怪，见到老A时禁不住问道：“昨天晚上我在酒店看见你和新客户在一起的情景。他好像完全被你吸引住了。你是怎么抓住他的注意力的？”
“很简单。”老A说，“经理把那位客户介绍给我，我只对他说：‘您对我们这个行业有什么看法？’“‘它的前景很好，中国在未来几年里，将会在这个领域开辟一片新的天地。’客户告诉我。
“‘您的意思是……您能详细地跟我谈谈吗？’我说。
“‘当然。’他回答。我们就找了个安静的角落，接下去的一个小时他一直在谈论我们公司的业务领域前景。
“我知道今天那位新客户打电话给经理，说他很欣赏我的才华，说很想再见到我，认为我是一个有才华、有意思的聊天对象。但说实话，我整个晚上没说几句话。
“我只是一味地问他：‘您的意思是……’”
对他人说：“您的意思是……”这足以让一般人激动好几个小时。因为你将你的真诚和兴趣主动地向客户表白，这不但拉近了与客户的距离，更能进一步引导客户说出自己心中的需求，一箭双雕，何乐而不为呢？
很多人抱怨自己很难和客户沟通，很难了解客户的内心需求，疑惑和不解总是充斥于销售人员与客户之间。其实，最复杂的问题的答案往往最简单。当你对客户的话充满疑惑的时候，只需真诚地向客户问一句：“您的意思是……”一切问题都迎刃而解了。
在销售中，学会正确地向客户提问，会让自己少走很多弯路，这不但让客户认为你对他的话感兴趣，同时也让你在客户面前留下良好的形象。我们在与客户的沟通中，时刻要保持主动，而不是被动，这就需要我们有效提问。“您的意思是……”，一个看似简单的问句，足以让你了解到客户更多的信息，从而就将谈话的主动权掌握在了自己手中。
适当的时候说出自己的想法
当你感觉到对方仍对他原来的想法保持不舍的态度，其原因是尚有可取之处，所以他反对你的新提议时，此时最好的办法，就是先接受他的想法，甚至先站在对方的立场发言。
为什么要这样做呢？因为当一个人的想法遭到别人一无是处的否决时，极可能为了维持尊严或咽不下这口气，反而变得更倔强地坚持己见，排斥反对者的新建议。若是说服别人沦落到这地步，成功的希望就不大了。
某家用电器公司的销售员挨家挨户推销洗衣机，当他到一户人家里，看见这户人家的太太正在用洗衣机洗衣服，就忙说：“哎呀！这台洗衣机太旧了，用旧洗衣机是很费时间的，太太，该换新的啦……”
结果，不等这位销售员说完，这位太太马上产生反感，驳斥道：“你在说什么啊！这台洗衣机很耐用的，到现在都没有出过故障，新的也不见得好到哪儿去，我才不换新的呢！”
过了几天，又有一名销售员来拜访。他说：“这是令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助。”
这位销售员先站在太太的立场上说出她心里想说的话，使得这位太太非常高兴。于是她说：“是啊！这倒是真的！我家这部洗衣机确实已经用了很久，是太旧了点，我倒想换台新的洗衣机！”
于是销售员马上拿出洗衣机的宣传小册子，提供给她做参考。
这种推销说服技巧，确实大有帮助，因为这位太太已被动摇而产生购买新洗衣机的决心。至于销售员是否能说服成功，无疑是可以肯定的，只不过是时间长短的问题了。Μ.chuanyue1.℃ōＭ
一般来说，被说服者之所以感到忧虑，主要是怕“同意”之后，会不会发生意想不到的后果；如果你能洞悉他们的心理症结，并加以防备，他们还有不答应的理由吗？
至于令对方感到不安或忧虑的一些问题，要事先想好解决之道，以及说明的方法，一旦对方提出问题时，可以马上说明。在适当的时候提出自己的想法，要让自己的想法说进对方的心坎里，让他欣然接受。善于观察与利用对方微妙心理，是帮助自己提出意见并说服别人的要素。
倾听时注意和客户的情绪同步
情绪同步是指销售员能快速进入客户的内心世界，从对方的观点、立场看问题、感受事情。
做到情绪同步最重要的是设身处地。
张某是进口啤酒公司营销部的副总，有一次，他们公司进口一种新啤酒。在扩大市场的过程中，有一个开了10家连锁饭店的潜在大客户，张总想把新啤酒销售给这个客户，他多次去拜访这个老板，每次都是无功而返。对方不是态度很冷淡，就是敷衍了事。夶风小说
这次，他再度尝试去拜访这位客户，当他走进对方的办公室时，还没来得及问候，这个客户就很生气地一拍桌子说：“你怎么又来了，我不是告诉过你我最近很忙，没有空吗？你怎么那么烦人，你赶快走吧，我没有时间理你。”
一般人遇到这种情况，都会心里很不舒服，但张总不但没有心里不舒服，而是马上想到了“情绪同步”这4个字，所以他立刻用和客户几乎一样的语气说：“陈董，你怎么搞的，我每次来都发现你的情绪不好，你到底为了什么事情烦心？我们坐下来谈谈吧！”
说完之后，那个客户马上平静了下来。张总见了之后，也改变了说话的口气，很和气地说：“陈董，怎么回事呢？我来拜访了你四五次，每一次都看到你的情绪不是很好，你是不是有什么烦心的事啊？我们一起聊聊。”
这时候，那个客户也用类似的语气说：“张总，我最近实在是烦死了。为什么呢？你知道我是从事连锁餐饮行业的，好不容易花了很多时间培养了3个分店经理，因为我今年下半年计划开3家分店。现在一切准备就绪了，但这3个分店经理却都让我的竞争者给抢走了。”
张总拍拍他的肩膀，说：“陈董啊，你以为只有你才有这么烦心的人事问题吗？我也和你一样烦恼呀。你看看，我们最近不是有新的产品要上市吗，前几个月我好不容易用各种方法招来十几个新的销售员。我每天尽力地培养他们，想把我们的市场打开。结果才一个月多的时间，十几个新的销售员走得只剩下了五六个了。”
接下来的几分钟，他们互相抱怨，现在的员工是多么难培养，人才是多么难找……讲了十几分钟后，张总站起来说：“陈董，既然我们俩对于人事问题都比较头痛，咱们也先别谈什么啤酒的事了。正好我车上带了一箱新的啤酒，你先尝一尝，不管好喝不好喝，过两个星期，等我们两人都解决了人事问题后，我再来拜访你。”
那个客户听了后就顺口说：“好吧！那你就先搬下来再说吧。”就这样，他们就握手互道再见了。
张总最后谈成了这笔生意吗？当然谈成了。在谈话的过程中，他根本没有从头到尾地推销他的产品。事实上他花了大部分的时间和这个老板沟通，这就是所谓的情绪同步。
作为销售员，每天都要保持活力，笑容常挂在脸上，碰到客户时一定要兴奋。可为什么有时不奏效呢？因为你所碰到的对象，未必也是一个常常笑容满面，很兴奋、很有行动力的人。当销售员发现这个客户比较严肃、循规蹈矩、不苟言笑时，若要和他进一步沟通，就需要和他在情绪上保持一致。假如碰到一个比较随和、爱开玩笑的人时，销售员在情绪上也要和他同步，这样一来，推销自然就会更有效果。
客户最不反感的三种插话方式
既要说，又不能说得太多；既要听，也不能一味地听。一个好的销售员为了使与客户的交流畅通无阻，在日常生活中不知练了多少年，甚至一辈子都在塑造这种完美的交际能力。
下面是最不容易引起客户反感的三种插话方法。
1.不论什么时候，都先肯定对方
销售员最常遇到的场面就是遭到客户拒绝。
这时你不妨应用“是的，同时”方法——先有弹性地接受客户的反对意见，然后说“同时，您觉得这样是否更妥呢？”重新说明自己的主张。这种方法比直接否定更能给对方深刻的印象。越是优秀的销售员越善于运用此法。
但是，当你与客户的意见有分歧时，千万不可说“但是，不可能”的话语。因为你是为了推销才接触对方的，你是有目的的，而对方接触你是没有理由的，甚至是一见到你就讨厌的。所以当对方说出与你截然不同的意见时，你也要微笑点头赞同。轮到你阐述意见时，想反驳对方必须要以“同时”做开头。
大家可以相互练习一番，用“同时”比“但是”的语气婉转多了，并且还尊重客户。如果上来就以“但是”开头，客户会觉得你用生硬的语气来否定他，也就不理你了，因为客户根本就没理由和你交流，那么你的业绩就会糟糕了。
在神经语言程式学上，利用“同时”来否定你尊重的客户，使客户莫名其妙地肯定你，是符合每个人的神经程式的。
2.婉转提出自己的看法
譬如在与客户刚接触时，客户常会以“没有钱买”“没有闲暇”来打发销售员，那么你可以采取类似的说法“这没有关系，我们目前站在客户立场上，若没有余力的话，可采用分期付款的方式，1个月只需1000元”“您说笑话了，有余力的人才会这么说”“我只需借用1分钟……”“您是否听说过忙里偷闲呢”等。
聆听客户的意见固然重要，但不可因客户有反对意见，就丧失信心，而动摇立场和打退堂鼓，必须会婉转地提出自己的看法，这样既尊重了客户，又说出了自己的意思让对方反思。
3.附和对方的意见和看法
附和就意味着同意对方的观点，这种在心理学上称为“承认”。当你承认对方的观点是正确的时候，那么在对方的心里就会对你产生一种认同感，从而拉近双方的距离。
在饭店里，我们经常会听见服务员这样说：“先生，您可真会选，这是我们店里最好的葡萄酒，对那些精于品评美酒的人是再合适不过了。是的，有一点儿贵，不过我想您会喜欢的。您愿意再来一瓶吗？”
这样赞美客户的成熟品味和鉴赏力，客户怎能拒绝？而且价格因素增加了葡萄酒的诱惑力，继而通过向周围人显示有能力消费生活中的奢侈品而使自己的能力表现需求得到了满足。
威廉?詹姆斯曾经明确地指出：“人性中最殷切的需求，就是渴望肯定和受到赞扬。”
恰到好处地赞美你的客户
弗兰克林?贝特格是美国著名的寿险推销人，他在《从失败到成功的销售经验》一书中介绍自己的成功经验时是这样说的：“您是怎么开始您的事业的？”这是一个我曾经问过无数次的问题。通常人们会说：“说来话长了。”每当人们说起他们是如何开始的，遇到了什么困难，又是如何克服的，我总是感到很着迷，我觉得那些故事都很浪漫，但是对讲述者来说，他们的感觉更浪漫。他们都愿意别人听听他所经历的一切，并想以此来鼓励你。如果你真的感兴趣，认为他们的经验对你有益，他们就会告诉你所有的细节。
“您是怎么开始您的事业的？”这个问题似乎还真有点儿魔力。通过提这样的问题，经常可以使那些忙得不可开交的人停下来与我谈话。我来举一个例子，罗斯是个大忙人，他对销售员的态度是：离他远点儿。
下面就是我第一次与他见面时的谈话。
贝特格：先生您好，我是保险公司的销售员贝特格，您认识吉米?沃克先生吗？（把吉米?沃克先生亲笔签名的名片递给他）是他介绍我来的。
罗斯：又是一个销售员。
贝特格：是的……
罗斯：你已经是今天第10个销售员了。我还有很多事要做，不可能花时间听你们这些销售员说话，别再烦我了，我没有时间。
贝特格：我只打扰您一会儿，请允许我做个自我介绍。我这次来只是想和您约一下明天的时间，如果不行就晚些时候也行。您看是上午还是下午？我只要20分钟就够了。
罗斯：我说过了我根本没时间。
贝特格：（用了整整一分钟仔细看他正放在地板上的产品）您生产这些？
罗斯：是的。
贝特格：您做这一行多长时间了？
罗斯：哦，有22年了。
贝特格：您是怎么开始做这一行的呢？
罗斯：（仰身靠在椅背上，神态可亲）说来话长了。我17岁就到一家工厂干活，在那里我没日没夜地干了10年。后来自己就开了现在这家公司。
贝特格：您是在此地出生的吗？
罗斯：不是，我在瑞士出生。
贝特格：那您肯定是在年龄不大的时候就来了。
罗斯：我离开家时只有14岁，曾在德国待了一阵。后来到了美国。
贝特格：那您肯定是带了大笔资金来这儿开拓事业的。
罗斯：（微笑着）我以300美元起家，干到现在，达到了30万美元。
贝特格：参观您这些产品的生产过程肯定是件很有意思的事。
罗斯：（站起来走到我身边）不错！我们为自己的产品而感到骄傲。我相信这些产品在市场上是最好的。你愿不愿意跟我到工厂里走走，看看这些产品是怎么生产出来的？
贝特格：太想了。
然后，罗斯先生将手搭在我的肩膀上陪着我一起去参观工厂。
第一次和罗斯先生见面我并没有向他卖出任何保险，但在那以后的16年里我向他卖了19份保险，还向他的儿子们卖出了6份保险。我不但赚了不少钱还和他成了好朋友。
销售员要多赞扬客户，因为人们最关心的是他自己。多谈论他们感兴趣的东西，鼓励他们多说话，专心倾听，满足他们的自豪感，真诚地对待他们。在与客户沟通的过程中，赞美最容易取悦于客户，并能够在客户心中留下美好的印象，因为每个人都喜欢受到别人的赞美和尊重，对赞美自己和尊重自己的人自然会抱有好感。
赞美是要讲究技巧和方法的，不是美言相送，随便夸上两句就会奏效，如果赞美的方法不当还会起到相反的作用。所以，在赞美客户时，要注意恰如其分，切忌虚情假意、无端夸大。那么，如何去把握赞美的话语而不过头呢？
有一位经理，开的汽车已经很旧了，因为在创业年代艰苦奋斗惯了，所以现在成功了，怎么也舍不得换新车子。像他这样的人是各汽车销售公司最好的潜在客户。但是，在很长一段时间里，都没有人能成功地向他出售一辆汽车。原因在于这些销售员总是这样说：“您这辆车子太破了，太旧了，跟您的身份不符……”“您这破车三天两头就要修理，修理费用得多少啊”等一类的话，让这位经理听了心里很不痛快。
后来，来了一位推销高手，他这样对经理说：“您的车子还能再用好几年，现在换了新车是有点可惜啊。不过，这辆车居然能够行驶12万英里，看来您开车的技术真是一流啊。”
销售员的话虽然含有车子太旧的意思，但是表面上却是在夸赞这位经理。他的这番话真是说到经理心坎里了。可想而知，只要有需要，这位经理最后肯定会购买该销售员的汽车。
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