善于倾听，是销售人员迈向成功的第一步。如果你想提高业绩，就要将听和说的比例调整为7∶3，即70%的时间让客户说，你倾听；30%的时间让你用来发问、赞美和鼓励客户说。
用倾听打开你的销售之门
杰尔?厄卡夫是美国自然食品公司的推销冠军。这天，他像往常一样将芦荟精的功能、效用告诉给女主人，但女主人并没有表示出多大的兴趣。
厄卡夫立刻闭上嘴巴，并细心观察。突然，他看到女主人家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常真是很难见到。”
“没错，这是一种很罕见的品种，叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在它那种优雅的风情。”女主人听到厄卡夫对自己盆栽的赞美，便来了兴致，说道：“这个宝贝很昂贵的，一盆就要800美金。”
“什么？800美金？我的天哪！每天是不是都要给它浇水呢？”
“是的。每天都要很细心地养育它……”
于是，女主人开始向厄卡夫讲授所有与兰花有关的学问，而厄卡夫也聚精会神地听着。
最后，女主人说：“就算我的先生也不会听我唠唠叨叨讲这么多，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真是太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”随后，她爽快地从厄卡夫手中接过了芦荟精。
客户在和销售人员交谈时，都希望销售人员能够耐心地听自己倾诉。一个不懂得倾听，而是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关客户的各种信息，还会引起客户的反感，导致推销最终失败。无论怎样，要想成为一名成功的销售人员就应当谨记，在客户兴高采烈地谈论的时候，最好做一名忠实的听众。当你这么做的时候，你会发现客户已大大提升了对你的认同度。
一般情况下，只要有一个谈话的机会，大多数人都不太愿意听别人说话，而是喜欢让别人听自己说话。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事，而不是和对方有关的事情。
可是在推销过程中，绝大多数的时间是销售人员在说，客户只有很少量的说话时间。因此，这样的销售人员总是业绩平平。而那些经验丰富的销售人员，通过实战总结出了一条规律：如果你想提高业绩，就要将听和说的比例调整为7∶3，即70%的时间让客户说，你倾听；30%的时间让你用来发问、赞美和鼓励客户说。
“听”比“说”更重要。倾听客户的言谈对推销有下面几点好处。
1.倾听是对别人的一种尊重
当你聚精会神地听客户谈论的时候，客户会有一种被尊重的感觉，从而能够拉近你们之间的距离。
人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听对方谈论自己时，对方就会感觉自己被尊重。卡耐基曾说：“专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。对朋友、亲人、上司、下属，倾听具有同样的功效。倾听他人谈话的好处之一是别人将以热情和感激来回报你的真诚。”
2.倾听能真实地了解客户，增加沟通的效力销售人员如果只顾自己一个劲儿地说，而不懂得倾听客户的话，就无法真实地了解客户。那么，双方的沟通就是无效的，你的销售也因此不尽如人意。
3.倾听才能思考
用心倾听客户说话可以减轻客户的戒备心，使其说出心中真正的想法。同时，你也可以利用倾听的时间想一些对策，从而高效率地解决问题。只有静下心来倾听，你才能从客户的言行举止中冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正了解客户的想法时，你与客户之间的交易才算真正开始。
在你与客户销售面谈时，通过有效地倾听，倾听中思考，可以帮助你寻找客户话语中透露出的真正需求，迅速判断成交的可能性，从而对症下药，增加订单交易量。
总之，适时地让嘴巴休息，学会在倾听中思考，是解决问题的有效方法。
4.倾听可以帮你了解客户的需求
客户的需求和期望都是由客户自己“说”出来的。销售人员如果不仔细倾听，遗漏客户无意中提供的重要信息，就很有可能错失许多解决问题的关键点。
面对面的销售时，客户冷淡的反应与不屑的眼光对销售人员是一种十分惨重的打击。许多客户在回答销售人员的提问时只会应付式地说几句客套话，这是因为他们不想让销售人员了解他们的需求而致使他们无法脱逃。所以客户会尽可能地敷衍。要摆脱这种困扰，销售人员只有想办法让客户尽可能地多说，并且在提问时引导他说出心中的真实想法。这样无论是对销售工作还是对解决投诉都有极大的帮助。
少说多听，尽量创造倾听的机会
在沟通交流中，销售人员应该让客户多说，自己多听，并保持适当的沉默。雄辩是一门艺术，沉默同样也是一门艺术。一个善于倾听的销售人员在别人说话时，眼睛会直视对方，表现出自己真的感兴趣，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时做出反应。
多年前，美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有三个重要的厂家已经做好了坐垫布的样品。这些样布都已经得到了汽车公司高级职员的检验，并发通告给各厂家，他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争，以便公司确定最终的供应商。
其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时，正患有严重的喉炎。“当我参加高级职员会议时，”皮特先生在我班上叙述他的经历时说，“我嗓子哑了。我几乎发不出一点声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、销售经理以及该公司的总经理当面会晤了。我站起来想尽力说话，但我只能发出嘶哑的声音。
“他们都围坐在一张桌子边上。所以，我在纸上写道：‘各位，我的嗓子哑了，我不能说话。’“‘让我替你说吧，’对方总经理说。他真的在替我说话。他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。于是，围绕我的样品的优点，他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边，而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。
“这个特殊会议的结果是，我得到了这份合同，和对方签订了50万码的坐垫布，总价值为160万美元——这是我曾获得的最大的一个订单。
“我知道，如果我的嗓子没有哑，说不定我就会失掉那份合同，因为我对于整个情况的看法是不同的。通过这次洽谈，我很偶然地发现，让客户多说话是多么有益！”
要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励客户谈下去，再谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略。
1.要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而会让对方感到不愉快，也会觉得你缺乏合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围，其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对客户的呼应，来显示自己对客户谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。
2.要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在推销谈判中，你侃侃而谈了半天，而对方却一点儿听懂或弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地地为对方考虑一下，在推销谈判中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”“对”等答话来表示自己的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解。有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。
3.要善于激励客户讲下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励客户继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视对方意见的体现，也可能是在暗示对方转变话题。
不要只顾着自己的想法，要倾听客户想说的在和客户交流的过程中，客户刚刚说了几句和产品主题无关的话，你就开始变得不耐烦了，试图把客户拉回销售的主题，相信这样的销售者，客户绝对不会买账，既然你对客户都不真诚，傻子才会把钱掏给你来赚！要知道，客户不是不愿意花钱，而是愿意把钱花在自己信任的销售人员手中。作为销售人员，在和客户交流时，不要只听那些对自己有用的东西，更要学会听客户想说的东西，当你对客户足够了解的时候，你们之间也就真的成为无话不谈的好朋友，客户自然也就会心甘情愿地买你的东西。在沟通的过程中，客户得到了倾诉的满足，而你也达成了成交的目的，各得所需，何乐而不为？
老李的太阳能热水器销售公司最近碰到了一件相当棘手的事情，一名客户痛骂其公司售出的热水器，声称非要退货，还列出了多项罪名，欲将公司告上法庭。老李亲自登门去解决了好几次，可那位先生没什么文化，很不讲道理，说话很难听，每次老李刚想跟他解释，他就开始牢骚满腹、骂骂咧咧，让老李甚感头痛，没有耐心再听下去。就这样拖了三个月的时间，事情发展得越来越糟糕！
最后，公司的一位销售员小王，登门拜访了这位暴躁凶悍的客户，并顺利地解决了问题。老李在欣赏小王的能力的同时，很好奇小王是怎样将这个难缠的客户摆平的。
小王谦虚地说：“我也没做什么特别的事，在拜访这位客户的时候，我唯一所做的事就是，专注地听对方将满腹牢骚倾泻出来，并一再地点头称是。”在听那位客户说话的时候，小王并没有和客户争辩，也没有表现出不耐烦或者轻视的态度，而是认真地听他说话，并不时地点头微笑，表示对对方观点的肯定。最后终于明白，这个客户的热水器并没有出现任何毛病，而是因为他有一个邻居只花了不到1000元就买了一台热水器，而自己的热水器花了将近3000元，他认为自己吃亏上当了，所以强烈要求退货。这个时候，小王立即拿出本公司的销售宣传册，不急不躁地向客户解释说：“您买的这款太阳能热水器，所有的材料都是美国进口的最新材料，不但加热快，而且寿命长，更重要的是，它有一种特殊的过滤作用，能将自来水中的漂白粉等有害物质过滤了，减少自来水中有害物质对皮肤的刺激和伤害。”
听完小王的解释，那位先生笑着说：“早告诉我呀，我总认为和别人一样的东西，却多花2000多元，这不是明摆着坑人吗，原来是这样的！”
从此之后，这位客户再也不吵着要退货了，而是逢人就夸这家太阳能公司的销售人员服务态度好，还主动给小王介绍了不少客户。
小王的成功不是偶然，而是自己本身素质的体现：足够的倾听和耐性。在客户遇到麻烦的时候，他并没有像老李那样，对客户的问题不耐烦地躲避和敷衍了事，而是让自己静下心来认真倾听，了解客户内心的声音，在了解客户真正的想法之后，真诚地为客户解决问题！m.chuanyue1.com
听并不难，但是做到把客户的每一句话都听进心里确实有一定的难度。在销售的过程中，学做一个可以容纳“百川”的听众，并且把对客户的尊重和诚意表现在脸上，这样你将会有很多意外的收获！
倾听不仅是一个销售人员素质的体现，更是对客户尊重的表现。我们可以想象，有哪个客户忍心拒绝对自己真诚而尊敬的人！在客户说话的时候，无论是你喜欢听的，还是不喜欢听的，都要认真地倾听，这在无形中就赢得客户的心，客户自然也就心甘情愿地掏出自己钱包里的钱！
诚然，客户也有不对的地方。客户常常把自己“当做上帝”，有各种理由来向销售人员无理取闹。这个时候，千万不要和客户一争高低输赢，最明智的做法就是学会包容，以平和的心态来面对客户的对和错，真诚地倾听客户的心声。
很多时候，我们要学会闭嘴
对销售人员来说，懂得在关键时刻让自己闭嘴，这并不是所有人都能做到的。许多销售员都在客户面前眉飞色舞，说个不停，却丝毫不注意客户厌烦的神色。他们也从不判断当时是什么场合，什么氛围，总是努力地向客户讲个不停。
在销售培训班上，很多人也曾经提出过“关键时刻学会闭嘴”这个问题，然后得到了五花八门的答案：急于让客户购买；
不知道什么时候该闭嘴，只好继续说下去；担心客户转移注意力，或生怕客户打消购买的打算；也想闭嘴，但那得是交易完成之后……知道什么该说，什么不该说，什么时候说，什么时候不说，这是销售人员应该具备的最基本的销售常识。有时你需要向客户展示你的风趣动人的表达能力，有时你却需要沉默不语，倾听客户的意见，让他自己做出选择。
有一位美国的保险销售员，这一天，他接待了一位女士，没用任何技巧，也没说几句话，就做成了一笔大生意：这位女士为她的11个儿子买了11项储蓄保险。因为她的先生刚刚遭遇车祸去世，心情低落，所以这位销售员自始至终都扮演了一个倾听者的角色，耐心地听她讲述自己的遭遇和需求。中间只是偶尔安慰她几句，更多的时候他都在沉默，一脸严肃，充满对她的同情与尊重。
直到最后，这位女士停止了讲述，他才建议她购买这些保险，并简洁直接地告诉了她理由：即使她未来没有固定收入，孩子的教育和未来也不至于无以为继。女士马上就接受了他的建议，为她的每个儿子都买了一份储蓄保险。
销售员从这笔生意中获得的佣金，是过去他三个月的收入。后来，他在公司的营销会议上，对同事们说：“我没想到，沉默的作用会是如此之大。”
闭口沉默是你遇到特殊客户时应该采取的态度，如果那位保险销售员面对这位女士夸夸其谈，丝毫不理解她刚失去丈夫的哀伤的心情，那么结果很可能是导致客户的不悦和反感，这笔生意也就泡汤了！
有些销售员，为了避免在客户面前出现失误，或者客户突然间走掉，只好不断地说话，说了又说，说个没完。这其实是一种语言轰炸，会让客户产生厌烦不安的情绪，反而容易赶走本来可能成交的客户。
不敢说话的销售员卖不掉产品，但是说话太多的销售员会叫客户害怕。
20世纪最伟大的科学家爱因斯坦，有人问他成功的秘诀是什么。爱因斯坦回答：“成功就是X加Y再加Z。X是工作，Y是开心，而Z则是闭嘴！”
这是大师留下的至理名言，造物主为什么给我们两只耳朵和一张嘴？就是让我们多听少说，该闭嘴时就闭嘴。
如果你有所疑惑，在说什么与何时说之间掌握不住正确的尺度，那么就记住这个销售员的闭嘴法则：1.如果你不知道说什么，那就让自己真诚地倾听；2.永远不要在客户说话的时候写东西；3.任何时候，都不要排斥和打断客户的说话，这是一种愚蠢的行为；4.自己不懂的问题，不要假装内行，闭嘴才是最佳选择。
孔子说：“知者不失人，亦不失言。”聪明的销售员，应该好好体会这句话，不要在客户的面前失言。一场成功的销售就像一个好的电视节目，有美妙的画面，还有悦耳的音响。音量太小不行，音量太大，太刺耳，也会把人吓跑。当需要你沉默的时候，你不妨安静下来，思考一下客户到底在想什么。
不要把销售沟通变成一场独白
一位中年男客户走进了瓷砖超市，四处看看。尽管这位客人的衣着很简单，但富有经验的老板知道，这位客户很可能是做跟工程有关的工作，这种人要是一下订单就是大买卖，于是让店员好好接待。
店员询问客户的购买意向时，对方只是简单地说“看看”。于是店员只得尽可能详细地向客户介绍店内的产品，过程中客户也只是随口答应，并没有说什么。
20分钟后，客户空手出店，什么也没买。
案例中店员把与客户的销售沟通变成了自己的一场独白，尽管也费了很多心力，但却未能打动客户，这次沟通是失败的。事实上，在销售中，店员有一项最重要的工作就是让客户开口说话，与店员形成互动。
与客户说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己在说话的同时要引导客户多说话，通过客户的话，我们可以了解客户对你所介绍东西是不是喜欢。要知道双向沟通是了解客户有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河地一吐为快，全然不顾客户的反应。
一些店员抱怨在销售对话中自己总是感到被动，原因就是沟通中你总是在说，而你的客户总是在沉默或不停地发问。客户一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道客户真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。
客户和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问，诱导客户开口。
一般的店员通常滔滔不绝地说一大堆之后，就用陈述句结尾了。这时候客户的表现通常是“好，我知道了，我再看看”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“这个产品您能接受吗？”
这样做效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。
回应的一般形式。客户的回应实质上是一种信息反馈，在一般的销售沟通中，各种信息类型的影响力为：情绪语言是30%~40%；肢体语言是50%~60%。
情绪语言。所谓情绪语言是当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中会通过一些字、词表现出来，如“太好了”“真棒”“怎么可能”“非常不满意”等，这些情绪性字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于成交的信号时，都要抓住机会，及时促成。
此外，店员要注意沟通中少用“我”“我们”“我认为”等主观性较强的语言，这些字眼很容易使客户反感，应多用极具亲和力的“您”，这样也能促成客户开口。如果你发现客户在高频度地使用“我”“我认为”等词语时，你一定要注意倾听，并适当控制和引导。因为这样的客户一般主观性强，喜欢发表自己的观点。这样的客户不太容易被打动，但你只要对他表示欣赏并建立信任关系，双方一旦成交，这将是非常理想的忠诚客户。
当然，还有一些常用的词语，换一个说法往往效果大不一样。例如，客户很不喜欢“买”和“卖”这两个字，如果换成“拥有”，客户的感觉就会好很多。当你希望客户购买你的产品时，你说：“阿姨，当您购买了我们的这款空调之后……”你的客户会非常敏感，这意味着你要从他的钱包里掏钱了。更好的说法是：“阿姨，您知道吗？当您拥有了我们为您量身推荐的这款空调之后，您将享受到它特有的非凡感受，对老年人尤其适用。”听话要听音，当客户在沟通时一再强调“买”或“卖”等字眼的时候，你要注意了，这样的客户可能还未真正了解产品的真实价值，他们只是假装对产品感兴趣。
肢体语言是非常重要的交流方式，这一点前文已经有过描述，这里不再重复，只介绍一下辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话过程中，常见的积极肢体语言有：歪头、手脸接触、吮吸、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突等；消极的肢体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。客户在销售沟通中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态，审时度势，做出正确的判断和对策。【穿】
【书】
【吧】
当店员的努力获得客户的回应时，店员还要判断客户回应的真假以及客户的真实意图。通常情况下，店员可以通过以下两种方式获得问题点。
1.渗透性提问
所谓渗透性提问就是说排除客户的回应，再进一步深入提问。举例来说：当客户给出意见后，店员可以马上追问一句：“除此之外呢？”提问之后马上停止，然后让客户说。客户一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
2.诊断性提问
在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如：“您是需要柜式空调还是壁挂式空调？”接下来再用相同的方法，进一步缩小“包围圈”。如：“那么，柜式空调您是喜欢哪方面的功能呢？”
不给别人说话的机会，就永远拿不到订单一个只会说话，而从来不愿意静下心来听别人说话的人，即使你说得再多、再精彩，也不会得到别人的认可，更不可能得到别人的尊重，因为你从来没有用“听”来了解对方，熟悉对方，从而进行心与心的沟通。这种人就算口才再好，也是枉然，被别人认为是一个无知的人。
作为一名销售人员，你可以滔滔不绝，可以口若悬河，但是一定要给客户说话的机会。我们常说：“听比说更重要。”是的，耐心地听对方说话，这不仅是一个人自身修养和素质的体现，更是对客户的重视和尊重。
聪明的人会发现，一旦你成为说话主角，你不但不会变得主动，反而会变得更加的被动。因为你一直在唱“独角戏”，没有给客户说话的机会，从而忽略了客户内心真实的想法。不明白客户的真实想法，我们又如何对症下药呢？
经朋友介绍，重型汽车销售人员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片，说：“您好，我是重型汽车公司的销售人员，我叫……”
才说了不到几个字，商人就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快。如服务态度不好、报价不实、内装及配备不精、交接车的时间太久，等等。
客户在喋喋不休地数落着乔治的公司和当初提供汽车销售服务的销售人员时，乔治只好静静地站在一旁认真地听着，一句话也不敢说。
终于，商人把以前所有的怨气都一股脑儿地发泄了出来。这时，他才发现，眼前的这名销售人员好像很陌生。于是，商人便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀？现在有没有一些好一点的车？拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”
当乔治离开时，他兴奋得几乎要跳起来了，因为他已经拿到了两台重型汽车的订单。
从乔治拿出产品目录到商人决定购买的整个过程中，乔治说的话加起来也不超过10句。
重型汽车交易成功的关键，是由那位商人道出来的，他说：“我是看到你非常实在，有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”
倾听是一种礼貌，是一种尊重讲话者的表现，是对讲话者的一种高度赞美，更是对讲话者最好的恭维。
每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当销售人员全神贯注地听客户讲话时，客户一定会有一种被尊重和被重视的感觉，双方之间的距离也因此会被拉近。
因此，在适当的时候，让你的嘴巴休息一下吧，多听听客户的话。当你满足了客户被尊重的需要时，你也会因此而获益的。
在现实生活中，无论是你的亲人、朋友或是自己的客户，我们都应该给他们一个说话的机会，只有学会冷静地对待问题，你才能知道事情的真相，才能了解别人内心真实的想法。
不给别人说话的机会，你永远不知道对方想说什么，更不知道他内心真正的想法和需求，自然也就拿不到订单！
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