在销售过程中，销售员应鼓励客户说，听取他们的意见直至理解他们的观点，包括他们的需求和顾虑。如果要成为销售行业中杰出的人，一定要在倾听方面多下功夫。
倾听是一种有目的的听觉
成功的推销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能。他们错将听见某人说话当作倾听行为。通常，他们最多吸收25%的谈话内容。实际上，倾听是有目的的听觉。这是一个相当积极的过程，人们必须专心倾听说话者所说的内容。
虽然能言善辩是一位优秀销售员必须具备的重要能力之一，但是，成功的销售员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，更是一位出色的听众。
销售员良好的倾听的两个主要目标，就是要告诉客户：自己非常专心地倾听他们的说话，而且也完全了解客户所说的意思。最好的办法就是在倾听时尽量不要分心，更不要假意倾听。
在必要的时候要对客户表现出同情心。
销售员在专心倾听时，可以不时地做些反应性回答，比如“噢，是的”“你是对的”“我知道你的观点”，或“当然”，等等。这些用词都是你在倾听时偶尔插话的关键词，这样，客户就会觉得你真的在听他的话，而且相当赞同他的看法。另外一些更加具体的反应性回答包括“这一点对你很重要，不是吗？”“我能想象出你当时的感受”“我想多了解一些事件的细节”。
要向客户表示你已经了解他们的心情，可以对客户说，“我明白你的意思”“很多人这么看”“很高兴你能提出这个问题”“我明白了你为什么这么说”，等等。
学会倾听其实是一件很容易的事情，只要销售员用心，在别人讲话时，给予充分的尊重与肯定，那么销售员也将会得到客户更多的尊重，与客户交流也会变得更愉快。尊重客户的需求，才能让销售员赢得发言的权利。
每个人都有自己的立场及价值观，因此，销售员必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要想办法引发客户的共鸣。
在倾听时，不仅要听客户的言辞，还要剖析言辞中所蕴含的真正含义，把握客户的心理，从而洞悉其需要什么、关心什么、担心什么。只有了解客户的心理，销售才会更有针对性。不论是客户的称赞、抱怨、驳斥，还是警告、责难，都要仔细地聆听，并适时做出反应，以表示销售员的关心与重视，这样才能赢得客户的好感，进而达成交易。
当客户所说的事情，对销售可能造成不利时，销售员听到后不要立刻反驳，可先请客户针对事情做更详细的解释。
点头或者微笑可以表示销售员赞同客户说的内容，表明销售员与说话人意见相合。客户会体会到被认同的喜悦，这有利于今后的销售。
全神贯注地听，不要边听边做小动作。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使销售员很认真也是如此。在客户说话时，销售员若左顾右盼，不停地看表，翻手头的资料，或做别的小动作，销售员这笔生意估计也要泡汤了。
销售员明明没兴趣的事，就别问这问那。虽然销售员是顺着人家说的事问下来，但问得太深入，反而会让对方失去谈下去的意愿，当然，也就谈不上沟通了。
销售员的肢体语言同样向客户传送着各种信号。要做一个活跃的听众。如果客户认为销售员不感兴趣，他会中止谈话。销售员要频繁地注视着对方，作记录、坐得笔直、不断点头，以使对方知道销售员听明白了他说的是什么。
销售员对客户所说的话可能和他真正的意思有出入。“我们的计算机系统对于现在的需求来说足够了，”可能会被理解为对新系统没什么兴趣。为了进一步弄清楚，销售员可以问，“这意思是不是说您对现在的系统完全满意了呢？”这就使该客户有机会说。“也不完全是，现在是足够了，但它没有给将来的扩展留下太多的空间。”通过确认销售员是否理解了对方的回答，销售员就会发现客户的需求，并且为下一步的工作创造了机会。
胸怀宽广的销售员能包容客户发泄心中的不满，倾听客户的心声。对于销售员来说是一种难能可贵的品质。因为只有善于倾听客户心声的销售员才会拉近与客户之间的心理距离，从情感上赢得客户。倾听是一种极为重要、有效的激励方法，它能促进客户主动对公司做出贡献，使公司获得更高的工作效率。要是销售员不能聆听客户的心声，客户就会因不被重视而失去购买兴趣。
从客户谈话中掌握有用的信息
很多营销人员在营销过程中总是抱怨，客户对自己的产品没有兴趣，对自己要求过于苛刻，抱怨自己在营销的过程中无从下手，处处失败。其实，只要你用心倾听客户的话，并从这些话中筛选出对自己有用的信息，你就会在销售的过程中处于有利的地位。
单单是客户话语中蕴含的无尽的意思，就值得我们倾听，倾听他们内心种种需求和欲望；倾听他们对你的态度和意见；倾听他们对你的商品的意见和建议；倾听他们未来的购买意向……只要你用心倾听，总能得到一些对自己有用的信息。如果你能够运用技巧，旁敲侧击地诱使客户说出自己心中真实的想法和需求，你的销售就已经成功了一半。
李会营师范大学毕业后，不甘于过平凡的数学教师的生活，决定自己下海做生意。可是他思索再三却不知道做什么生意好。于是就找到已经在装修生意上小有成就的同学史鹏飞，说要去他的公司磨炼一段时间。就这样，李会营来到史鹏飞的公司，做了一名最底层的营销人员。
李会营在工作上十分勤奋、认真，不像其他销售人员那样，仅仅是凭着一张嘴不停地向客户销售商品，试图通过客户对产品的无知来说服客户就范。在和客户沟通的时候，他很少说，而是拿着一个本子，很细心地听客户的意见，一边听一边将客户的话记录在本子上，到了晚上再细细琢磨研究。同事都认为他这是多此一举。但李会营坚持下来了。三个月后，李会营记录了满满十个笔记本。他充分地发挥了自己的数学优势，将客户的意见进行统计汇总，然后再进行推断。
第四个月，李会营觉得时机成熟了，就向他的朋友请辞。自己回家开了一家液态涂料装饰公司。
一年半过去了，液态涂料风靡整个装饰市场，李会营成了真正的大赢家。当李会营开着奔驰车来请同学史鹏飞吃饭的时候，史鹏飞很吃惊，他不敢相信眼前的李会营能够这么快地发家。酒过三巡，史鹏飞问出了自己心中最大的疑惑：“会营，你是怎么发现液态涂料会在未来成为一种家装趋势呢？”
李会营猛干了一杯说：“没什么其他的方法，一句话，多听听客户的心声，从客户的话语中发现商机。”
史鹏飞这时才对李会营一年半之前用本子记录客户的话的行为恍然大悟。
原来，李会营从客户的话语中了解到，大多数客户在考虑家装涂料时，都会考虑涂料里含不含甲醛，而现在大部分的涂料里都含有甲醛，而且颜色太过呆板。李会营从网上搜索发现，液态涂料是一种绿色产品，可以根据客户的要求涂成各种不同的图案。李会营瞅准商机，从而取得了成功。
客户的话语可以向我们传达很多信息，可以给我们很多帮助。它就像是游戏中的金币，谁获得的越多，谁获得的奖励也就越多。只有愚蠢的销售员才会让客户的话语从自己的耳边白白溜走。聪明的销售员是不会放过客户话语中蕴含的无穷的意思的。
对一名销售人员而言，客户的话语是一张通往藏宝之地的藏宝图，只要你读懂了，并按照它的方向走下去，你就会找到那个取之不尽、用之不竭的藏宝之地。
善于倾听客户的意见和建议
客户的意见和建议是企业创新的源泉。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的价值。
当然，还应要求企业的销售人员能正确识别客户的要求，正确地把信息传达给产品生产者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
宫守毅是青岛市某化工厂的工人，1997年8月下岗后来到一家小区的农贸市场，摆摊卖起了冷冻肉食品。夏末秋初是青岛天气最热的时候，他每天上的货很快就化冻了，有的卖到下午就开始变质，如果再招上苍蝇，就更加无人问津。算上减价处理和扔掉的货物，宫守毅经常干亏本的买卖。观察了几个月后，善于动脑筋的他给海尔集团写了一封信，建议生产一种适合农贸市场使用的台式副食品保鲜柜，既能保鲜，又能防止苍蝇和灰尘污染食品。接到信后，海尔冷柜总公司用一个月的时间拿出了样机，并摆在了宫守毅的摊位上。接下来的几个月里，宫守毅又帮助海尔总结新产品使用过程中的利弊，并提出了自己的意见和建议。在海尔和客户的共同努力下，“小海牛”副食保鲜柜终于面市，解决了许多客户食品保鲜的难题。
“小海牛”批量生产的第一天，海尔冷柜总公司特别要求宫守毅作为嘉宾参加首发式，以感谢他的协助与支持。
海尔集团董事局主席张瑞敏认为：出色的公司不仅是在服务、质量、可靠性和开拓市场方面比别人强，它们还善于听取客户意见。这些公司之所以在质量、服务等方面这么强，很大程度上还是由于他们注重客户需要，善于倾听客户的意见，并把客户请到公司里来。
张瑞敏曾为洪秀銮女士出版的《优质服务——抱怨是最好的礼物》一书写了推荐序。他写道：海尔集团创立16年间，能把一个年销售额仅348万元人民币、资不抵债的小厂，发展到年销售额超过400亿元人民币的国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为客户提供优质服务获得的。客户的怨言对企业是良药忠言，企业要视抱怨为黄金、为礼物。
张瑞敏在序中最后写道：其实能根据客户的抱怨不断改进工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的客户，谁拥有更多高忠诚度的客户，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债。
客户的抱怨是最好的礼物。客户抱怨的内容，正是企业工作改进的方向。
在山东济宁一个农家院里，海尔集团产品经理看到了这样的一幕：夫妻两人正抬着洗衣机往院子里走，“小心点，别碰着洗衣机！”妻子一边小心地走，一边提醒丈夫。在水井旁，两人小心翼翼地放下洗衣机。妻子把地上的一大堆衣服放进洗衣机，丈夫则用手压泵从水井里往洗衣机里压水。
经理走上前和夫妻两人聊起了家常。“我们这儿没有自来水，每次洗衣服都得把洗衣机抬到院子里，洗完再抬回去。抬进抬出的太麻烦，还免不了磕磕碰碰。瞧，这是以前不小心磕的，都生锈了。俺邻居家塑料外壳的就好。”妻子抱怨着。
“一次洗这么多衣服？”经理看着一大堆衣服，问道。
丈夫说：“家里人口多，农活又忙，攒一块儿洗还省事，这洗衣机我都嫌小了呢！”
于是，聪明的海尔人开发了洗得净、大容量、全塑外壳的洗衣机，非常受农村消费者的欢迎。
善于听取客户的声音是企业进行产品开发，改进服务，赢得市场的根本。有许多企业的销售人员不善于听取客户的意见，也就不能根据客户的需求创新和服务。有的企业虽然每天都在接触客户，也建立了这样或者那样倾听客户声音的渠道，但对客户的意见和建议仅仅停留在一个较低的层次上，只满足于对一些具体事情的处理上，没有提高到为企业开拓市场服务这个层面上来，对客户的需求和想法常常是做一番“对不起，我们暂时没有这种产品”的解释，虽然也是听了，却称不上“善听”。
市场源于需求，需求来自客户。企业要开拓市场，很重要的一项工作就是要善于听取客户的意见和建议，摸清客户在想什么，需要什么。把客户的想法和需求琢磨透了，就会针对这些想法和需求，开发出功能完善的产品，为客户提供满意的服务，从而在激励的市场竞争中找到好的卖点。
有效倾听：听见、听清和听懂
倾听对人际交往至关重要，但在与人交谈和沟通的过程中，有的人能够做到倾听别人的谈话，但过后再问他究竟听对方讲些什么，却又说不清楚。这样的人只能说是在听别人的讲话，而不是有效倾听。
有效倾听首先应该是用心地聆听对方的谈话，不仅要听，更要听得清、听得懂。如果对方在一旁大谈特谈自己的经历和故事，而你却心不在焉，一边听一边在想着其他的事，那么就没有达到倾听的目的和效果。这样的听就算不上是倾听。
平日我们也常听到有人抱怨，或者我们自己也一直在抱怨：“为什么表达自己是那样的难。我总是那么笨嘴拙舌的，不善言谈，所以无法很好地与别人相处，人际关系也就总处理不好。”不善言谈的人，亦是不善倾听他人言谈的人。因为他在交往中过于在意自己的行为，总是不断地惦念着：一定不能让对方笑话自己，要把话说得漂亮些，否则就得不到对方的认同。另一方面，他又为自己的说话达不到那种理想程度而感到十分苦闷。这样，当然也就不会聚精会神地倾听对方的说话了，免不了忽视对方，很难真正在听别人讲话，而只是随便地点头附和，心不在焉地听听而已，有时甚至不等对方把一段话说完就迫不及待地自己说了起来。这是一种只要求对方听自己说话的单方面的交谈方式。
方小姐在某保险公司从事外勤工作已20年了，是个经验非常丰富的行家。就是在公司众多外勤人员中，她的成绩也一直是出类拔萃的。她在劝客户上保险时不采用劝说的方法，这正是与其他外勤人员的不同之处。后者通常的做法是在客户面前摆上好几本小册子，然后向他们说明到期时间和应收金额，并口若悬河地以一种非常熟练的语调反复地讲述客户在投保后，将能得到多大的好处。
而方小姐却与此相反，这样的话一句也不说。她总是从对方感兴趣的话题说起，稍许谈谈自己在这方面的无知和失败的体会。对劝说投保一事素存戒心的对方因为她谈的是自己喜欢的话题，这样便在无意中跟着她谈了起来。之后她总是听着，并为对方的讲述而感到钦佩和惊叹。对方却不知不觉地倾吐了内心的烦恼，谈了自己对将来的理想和希望。方小姐依然还是专心地听着。直到最后，自己才主动地说出投保的想法：“这么说，还需要适当地投保啊！”
方小姐是一个善听人言的高手。不过，在此可以断言的是：她并不是因为生意上的缘故而装出一副倾听对方言谈的样子的。与此相反，方小姐在这段时间里甚至忘记了工作，诚心诚意地极其认真地听对方讲话。也正因为如此，对方才会对她敞开心扉，吐露真情。即使在旁人看来，他们之间的对话像是单方面的，但实际上，这二人进行着心灵上的交流和沟通。
要做一个善听人言者，这比任何一个雄辩者都要更吸引人，同时也是搞好人际关系的最有效的手段。
那么，怎样做到有效倾听呢？
1.全神贯注地倾听
倾听时要精神集中，神情专注。为表示自己注意倾听，要多与对方交流目光，别人讲话时要适时点头，并发出“是”“对”“哦”等应答。但不要轻易打断别人的谈话，也不要随便插话，若非插话不可，要先向对方表示抱歉，并征得对方同意，如“对不起，我可以提个问题吗？”或“请允许我打断一下。”
2.耐心倾听
交谈中要注意控制自己的情绪。有时会因为对方过长的发言或自己不感兴趣的话题而感到厌烦，这时要学会控制自己的情绪，不要使之表露出来，要耐心听他把话讲完，这是对讲话人的尊重。特别是对方有意见的时候，要耐心倾听，给对方提供宣泄自己不满的机会。
3.不随意插话和妄下论断
交谈中要尊重对方的观点，即使你不同意别人的看法，也不要轻易打断别人的谈话。如确有必要，需等人家讲完后再阐明自己的观点。特别是对方还没有充分地把自己的意思表达清楚的时候，不要轻易表态，乱下断语，也不要挑剔批评。要抛弃那些先入为主的观念，才能耐心地倾听客户的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心，才能客观和公正地听取、接受对方的疑惑与不满。即便是根本不同意客户的观点，也要耐心地听对方讲完。听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性地调整下一步的销售策略。
4.有鉴别地去倾听
有鉴别地去听必须建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，就无法鉴别出客户所传递出来的信息。例如“太贵了”，这几乎是每一位客户的口头禅，言外之意就是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别其背后的真正含义，往往就会错把客户的借口当做反对意见而加以反驳，从而很容易激怒客户。同时，也让客户找到了为自己进行辩护的借口，也就会在无形中增加销售的阻力。
所以，只有对客户的谈话内容进行恰当的鉴别，才能摸清客户的真实意图。只有在掌握了客户真正意图的基础上，才能更有效地调整谈话策略，从而对客户进行更有针对性的说服工作。
5.积极、及时的回应
客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。点头、微笑、肯定，身体前倾，眼神交流等都是一种回应。我们说“是的”“对的”“我也有这样的感受”“我能完全理解您的心情”等，都能及时表现出你对客户的关注。回应可以使客户感到被支持和被认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去。
6.巧妙提问
倾听，往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。为使整个沟通实现良性互动，更为了销售目标的顺利实现，可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。在每个阶段，提问都要推动着销售对话的进程。Μ.chuanyue1.℃ōＭ
客户会根据销售人员的问题说出内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量，以找到解决问题的最佳方式。
即使对客户的话不感兴趣，也要耐心听完俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”当你听到客户在谈论一些和你的业务毫不相干的东西时，比如客户跟你讨论你并不喜欢的NBA或抱怨现在的物价又涨了，你总会表现出不耐烦的情绪。如果你真的碰到这样的客户，我劝你静下心来，耐心地听客户的倾诉，也许，当他把话说完以后，你们就真的成为了无话不说的知己，那么他购买你的东西也就是顺理成章的事情。
一个手机连锁公司来学校招聘手机销售人员，经过层层选拔，最终只剩下了两个非常优秀的人，小王和小李，但是公司的录用名额只有一个。
从各方面的考核来看，二者的能力都旗鼓相当，两人都在学校担任学生会干部，都有很强的组织能力和口才，而且都在大学期间做过不少兼职工作。究竟舍谁取谁？负责应聘的韩经理开始犯愁了。万般无奈之下，韩经理将这一情况报告给了公司的聂总。
聂总想了想说，让他们两个都来前台试试吧。
在公司的安排下，小王和小李来到了公司的销售前台，他们的考核标准是看谁先卖出第一部手机。
韩主任刚刚说完考核标准不到5分钟，就进来一位穿着十分考究的中年人，他径直走到前台，先站在了小李的柜台前。
“先生，请随便看吧，如果需要的话，可以拿出来试一下。”小李很热情地说。
“哦，我想看一下摩托罗拉E2型号的手机。”
“噢，对不起，您要的那款手机已经停产了，我们这里没有货。”小李表示抱歉地说，“不过我可以帮您推荐另一款更好的款型，摩托罗拉E6型号的手机，这款手机卖的非常火。”
“什么？停产了？你不知道，我看到我的一个同事正在用这款手机，感觉相当不错，是周杰伦代言的音乐手机。你知道吗？我的同事非常喜欢他的手机，你知道都到了什么地步了吗？我给你讲一下，都笑死我了……”这个中年人滔滔不绝，但是却离买手机的话题越来越远。
小李对中年人说的东西没有任何兴趣，他只想赶快卖出自己的第一部手机。很快，小李就对这个客户的话表现出不耐烦的样子。中年人看此情景，就知趣地走开，来到小王的柜台前。
中年人故伎重施，但这次，小王却一直微笑着听着，没有任何不愉快的表情。中年人很高兴。
中年人对小王说：“小伙子，恭喜你，你被录取了。欢迎你加入我们的团队。”说完，中年人又走到正感到吃惊的小李面前说：“不是你不够优秀，而是作为一名销售人员，你缺乏足够的耐性。”
小李没有输在自己的先天素质上，而是输在了自己的后天修养上。
一位营销人员，如果没有足够的耐心，就不能用心地听完客户的倾诉；没有足够的包容心，就不能达到与客户的心灵沟通。每个人都希望自己的倾诉得到别人的肯定，尤其当一些客户在和你沟通时，往往因为他的目标不够明确，不知不觉中就使交谈的主题偏离了你销售的目的，这个时候一定要不急不躁，耐心地倾听客户的谈话。要记住：你对客户耐心地倾听，不仅是对客户的尊重，更是自己素质和修养的体现。
如果你总是对客户的话“充耳不闻”或者“答非所问”，就会让客户感觉你不够尊重他，从而使原本很可能成交的一单生意泡汤了。【穿】
【书】
【吧】
即使客户说的是你不感兴趣的话，甚至是一些批评、指责你的话语，都要让自己静下心来，耐心地倾听。你只有让客户对你的服务满意，让客户感觉你在乎他说的每一句话，他才会满足你的口袋，心甘情愿地购买你的产品！你一定要明白，对客户耐心，最终受益的不只是客户，更是你自己！
用心听对方说话，不要急于否定客户在销售过程中，你是否因为急于反驳否定客户的观点失去生意呢？下面我们来看一个例子。
小吴从事电子零部件的批发生意，主要是向一些代理商推荐新款的电子产品。有一款新型的电脑刚刚上市，在价格上只比旧款贵了200多元，但是在配置上要比旧款强出很多，而且使用寿命也有所延长。小吴极力向代理商推荐这款产品，并告诉他产品是如何如何地好，多么多么地受消费者欢迎！但是客户考虑到他们地区的客户消费水平有限，就决定先进货10台试验一下，如果市场反响好，再多进一些。但是小吴考虑到向他们那送货比较麻烦，就强烈要求他一次要20台，并举出其他代理商的销售情况来说服他，小吴和客户激烈地讨论了很长时间。
结果最后客户一台机器都不要了，而且很生气地说：“以后不要再让我看到你，我们之间再也不可能合作！”听到客户的话，小吴感到很委屈，让他多进一些，也是为了他好，为什么他就不领情呢？反把我的好心当成驴肝肺。回到公司之后，小吴认真分析了自己失败的原因，发现原因出在自己的身上。当他提出先试卖10台新型机器的时候，自己不应该强烈反对他的想法，毕竟他们那个区域的消费水平，他比我了解得更清楚。之后不久，小吴的一个同事也向那个代理商推荐了同一型号的电脑，并答应了他的要求，第一次给他10台试卖，如果市场反响好，再多进一些。
不到一个星期的时间，那种新款的电脑就一卖而空，代理商给同事打电话，一次就进货100多台。现在，仅仅这一家代理商，一个月就有几百台的销量。
虽然小吴后悔不已，但是为时已晚。如果当初小吴接受代理商先试卖10台机器的要求，现在每个月多卖出几百台电脑的人，就不是他的同事，而是小吴。既然那个代理商具有如此大的销售能力，他还能够代销其他的电子产品，这样算下来，小吴将增加一个很大的订单，但是现在说什么都已经来不及了。
试想一下，如果你正在和一个人谈话，对方不但不专心听你说话，反而总是和你辩论不休，把所有的精力都放在思考如何反驳你的观点上了，你会不会觉得心里很不爽呢？
没错，在和人交谈的过程中，最怕的不是对方没有用心听你说话，而是他在听，但是精力却不放在听上，而是在思考如何发表自己的意见，如何反驳你的观点。倾听，需要全身心地投入，需要认真聆听对方的观点，此时，你千万不要打断对方的观点，更不能想着如何去反驳别人。
销售人员更是如此，如果你在每次倾听客户话语的时候，都要和客户争辩不休，这样你不但不能抓住客户说话的重点内容，还会使客户对你产生反感。
在聆听客户谈话的时候，做到耐心认真，让客户说出自己最真实的想法，给客户说出自己观点的机会，不要一听到客户的观点和自己不一致，就开始反驳。就算是客户错了，也不要当面反驳，而是有礼貌地给客户台阶下，如果你懂得尊重客户，给客户留足面子，客户就会感激你、喜欢你，自然就会买你的东西，这无论是对客户，还是对销售人员自己，都不失是一种两全其美的选择！
耐心地倾听，化干戈为玉帛
倾听是一种非常重要的沟通交流方式，只有让客户痛痛快快地说出自己的观点和意见，你才能与其进行更深层次的沟通。客户的抱怨，不是需要你的激烈争辩才能化解的，这样只能让客户更加烦躁和不满，从而使矛盾激化。尝试着静静地聆听客户的暴怒，你会发现，这是解决争端最有效的方法。
有一名客户怒气冲冲地冲进了一家按摩器代理店，把一台颈椎按摩器扔到柜台上，对着店里的工作人员王磊大声喝道：“你们都是骗子，你们卖给我的按摩器是假的，根本没有任何效果。”
王磊很客气地请客户坐下，然后心平气和地说：“先生，您能具体说一下您遇到的问题吗？”
“我上个月颈椎感到不舒服，同事告诉我是长时间坐着办公的结果，建议我去买一个按摩器多给自己按摩一下就行了。我就来你们按摩店，听了你们的忽悠以后，花了五百多买了一台颈椎按摩器。谁知道，你们是骗子，我都用了一个多月了，可我的颈椎还是没见好转。你们都是骗子。”客户越说越激动。
王磊赶紧给客户倒了一杯茶，然后边问“先生，您买的是这款按摩器吧？”，边拿起客户扔在柜台上的按摩器。
“是的。”
“先生，您是从事什么工作的呢？”
“我在银行工作。”
“那您每天用多长时间来按摩呢？”
“20分钟。”
“先生，那我现在给您按摩一下，您感觉一下好吗？”王磊拿起按摩器给客户按摩起来。20分钟后，客户感到非常舒服。
客户十分好奇地问道：“为什么你按摩的时候很有效果呢？”
“先生，请问你在按摩的时候打开磁震动开关了吗？”
“磁震动开关？没有啊！”
“先生，您看，就是这个小红色按钮，您忽略了这一点，您买的这款可是磁震动按摩器，如果您没有打开磁震动开关，怎么会有效果呢？”
那位客户满脸歉意地说：“真不好意思啊。你看我刚才太冲动了。”客户这才明白，不是按摩器本身的问题，而是自己的使用方法不当。
王磊很自然地和客户攀谈起来：“我能理解您的心情，曾经有一位客户也出现过和您一样的情况，他也是忘了这个特殊的按键了。用了一周之后，没有任何效果，就来找我算账，骂我们是骗子。当时我也非常生气，就和他争吵起来。最后闹了个不欢而散，问题也没有解决。”
没错，解决问题的态度和方式非常非常的重要。有时客户难免会因为对产品专业知识的缺乏犯一些错误，也会因为一些沟通上的误解大发脾气，这个时候，如果不经过大脑的思考，和客户硬碰硬，即使最后你辩论赢了，你的形象也会在客户心中大打折扣。为什么不试着认真聆听客户的抱怨，从客户的抱怨中找到问题的根源，从而再去寻找解决问题的办法呢？
在面对客户的抱怨和烦躁情绪的时候，如果能够做到下面的几点，你就可以了解客户抱怨的真相，从而驾驭客户的情绪。
1.用心聆听客户的话。一旦客户对你产生了抱怨的情绪，情绪过于激动、烦躁不安，甚至说了一些难以入耳的话，这个时候千万不要对客户做任何的解释，更不要和客户争辩，而是静静地聆听，等他把抱怨和不满都发泄出来，情绪安静下来的时候，再询问他事情的原因。这个时候，你可以一言不发，但是要用一些肢体语言来证明你在听他说话，并表现出对他的理解和关心。比如，用眼睛平视客户，并时不时地对客户的话点头表示肯定，让他知道你不是在敷衍他，而是在认真地听他说话。
2.明确客户表达的意思。客户一旦把烦躁和抱怨发泄完毕，情绪就会缓和下来。对于客户反映的问题，如果你还有不明白的地方，千万不要不懂装懂，而要确定一下客户要表达的真正意思。比如，你可以说：“我还是有点不太明白您的意思，能不能麻烦您再解释一下？”在提问的时候，尽可能地使自己的口气委婉，为了避免让客户产生“被质问”“被否定”“被瞧不起”的感觉，一定不要强行打断客户的话，或者用“但是，请您等一下”之类的语言来和客户对话。在说话时，要面带微笑。
3.站在客户的立场上来解决问题。客户的抱怨有时是小题大做，因为一个不起眼的小问题而抱怨不休，此时，你千万不要因为不重要就把问题放在一边，而应全力以赴地解决问题，让客户意识到你对他的重视。
大家都知道，一只发怒的老虎，让它不伤害你的唯一的办法，就是让它安静下来，其实一个处于烦躁情绪中的客户，就是一只“发怒的老虎”，你只有用心聆听，才可以使他烦躁不安的情绪得到宣泄。
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