经济演进的过程随着消费型态的改变，已从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”，依据美国俄亥俄州的战略地平线顾问公司的共同创办人约瑟夫·派因第二与詹姆斯·吉尔摩在美国《哈佛商业评论》双月刊1998年7～8月号“体验式经济时代来临”中指出：体验式经济时代已来临，其区分经济价值演进的四个阶段为货物、商品、服务与体验。
所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。经济发展与社会型态的变迁息息相关，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望，消费者的消费型态也相应地受到了影响。
体验式营销有以下特点：
关注顾客的体验，体验的产生是一个人在遭遇、经历或是生活经历一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。
以体验为导向设计、制作和销售你的产品。当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。
检验消费情景。营销人员不再孤立地去思考一个产品（质量、包装、功能等），要通过各种手段和途径（娱乐、店面、人员等）来创造一种综合的效应以增加消费体验；不仅如此，企业还要跟随社会文化消费向量思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上，通过综合地考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。顾客购物前、中、后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。
顾客既是理性的又是情感的。一般地说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对狂想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。
体验要有一个“主题”。体验要先设定一个“主题”，方法和工具有多种来源。体验是五花八门的，体验式营销的方法和工具也是种类繁多，并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具，并且不断地推陈出新。
经典回眸
理查特（Richart）公司制作的巧克力被英国版《时尚》杂志称之为“世界上最漂亮的巧克力”。理查特首先定位自己是一家设计公司，接着才是巧克力公司。其商标是以艺术装饰字体完成的，上头特别将“A”作成斜体，用来区隔“富有“（rich）与“艺术”（art）这两个字。理查特巧克力是在一个类似精致的珠宝商展示厅销售，巧克力装在一个玻璃盒子中，陈列于一个广阔、明亮的销售店。产品打光拍摄，在其产品的宣传资料中就像是件精致的艺术品或是珠宝。促销品用的是光滑、厚实的纸张，它的包装也是非常的优雅。巧克力盒子是有光泽的白色，附着金色与银色的浮雕字。红色丝带封着包装盒。盒子衬里分割成格，所以每个巧克力艺术品是摆设于自己的间隔中。对视觉感而言，巧克力本身就是个盛宴。他们有漂亮的形状，并且以不同的花样与彩饰装饰（其中的个别特殊产品系列展示着一组迷人的儿童绘画），可以根据顾客的要求制造特别的巧克力徽章。这些巧克力是如此的贵重，因此理查特甚至还销售附有温度与湿度表的薄板巧克力储藏柜，这个柜子如同雪茄保湿器，售价650元。
理查特公司制作的巧克力为什么被称作是“世界上最漂亮的巧克力”？答案很明显：理查特巧克力用丰富的产品设计让旁观者享受了一道“视觉享受大餐”，能不漂亮吗？
巧手点金
感官体验营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉传达给客户。感官营销可区分为公司与产品（识别）、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等几种。
思维创新
对于感受与体验，一是要刺激消费者的感官，因为人的感观由听觉、视觉、味觉、嗅觉与触觉构成，刺激其感官也就是要刺激这五官，为消费者创造值得回忆的感受；二是调动消费者的情感，感官的刺激其实还只是初步，最重要是通过感官的刺激，激发人们内心的一种情绪，比如说快乐、自豪、高兴等，调动他们的情感感受；三是促使消费者思考和采取行动，感官体验营销不是将商品概念强加给消费者，而是通过引导消费者去思考、去行动，并从中体会到个体的自由、过程的快乐，进而接受产品与品牌；四是形成某种关联，让消费者将产品和品牌同一个较广泛的系统（一种亚文化、一个群体）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。
实战要点
感官体验主要包括以下几方面：
1.视觉感受，吸引眼球。在注意力经济的年代，眼球成为了希缺资源，产品在视觉方面吸引眼球主要是在以下几个方面创新：一是在产品设计和包装上（如爆果汽饮料、QQ汽车、开米洗涤剂、湘酒鬼等）；二是在产品名称和文化上（如水井坊、金六福白酒、中国结酒等）；三是在核心技术上（如可口可乐、纳米冰箱、蓝牙手机等）；四是在标识颜色搭配上，形成强有力的颜色和视觉冲击力，如国美电器的蓝红相间的颜色、宜家家居的蓝黄色、IBM的蓝色、可口可乐的红色、麦当劳的红黄色等；五是在终端陈列上，形成系列化，占领有效终端，排列为不同形状的“堆头”；六是促销方面，通过适时转换促销受益对象，在促销方面“出奇”，如白酒的促销，家长喝酒让孩子或妻子成为促销的受益者等。
2.听觉感受，激发心跳。营销中的购买行为往往在瞬间产生，有时，听觉上的感受会让你油然而生，如南方黑芝麻糊的“一股浓香，一缕温暖”及其广告画面的声音，无形中让你回想起儿时乡间的风味；如诺基亚的“手机铃声”、英特尔的独特“声音”、牛排的“滋滋”声等等都会让你记忆犹新，有瞬间心跳的感觉。在营销活动中，可以在产品设计方面塑造独特的“声音”，如农夫山泉开瓶盖的声音、手机独特的铃声等；可以在广告宣传过程中形成独特的声音，如背景音乐声、形象化的声音（如雕牌洗洁精宣传的“盘子会唱歌”）等；可以在终端通过声音来刺激听觉从而吸引人气和激发心跳。
3.触觉感受，身临其境。触觉是最直观的体验，如通过触摸感、亲身体验等来促使消费者身临其境，从而驱动内心的欲望来产生购买行为，如在购买服装过程中的试穿，购车前的试驾等。要想让消费者触觉感受和身临其境，就必须在产品方面让消费者触摸，与消费者亲密接触，或者是塑造体验场所和终端。无论是IT数码产品还是家具，无论是汽车还是服装，均加强了与消费者之间在触觉方面的互动，通过视觉的吸引和感官上的进一步亲身体验，让消费者身临其境，创造美好想象与联想，激发和加强其购买欲望，进而促使购买行为的产生。
4.嗅觉感受，诱惑心动。随着消费者的“感官疲劳”和个性化的增强，他们已经对视听的刺激习以为常，围绕嗅觉来开发出新的营销手段就很有可能成为一个引人注目的亮点。嗅觉感受可以体现在产品设计方面。
5.味觉感受，产生行动。味觉感受主要是通过免费品尝而产生的，一般来说，通过味觉的感受很容易产生购买行为。许多食品、烟酒、保健品等均通过免费派送和现场品尝来刺激消费者产生行动，一方面是消费者免费品尝后大多会或多或少地购买；另一方面，通过消费者味觉的感受可以进一步有针对性地对产品口味进行创新。
情景再现
1.情景案例
某次，一位安利推销员给一位客户展示安利的沐浴露。他拿着两个都装着半杯水的透明的杯子，向其中一个杯子里滴入一滴市面上的产品，另一个杯子里面滴入安利的沐浴露。接着递给客户那个滴有市面上产品的杯子，让他一起做了一个摇杯子的动作，用力摇了几下。推销员提示先让客户听两个杯子的水声，推销员拿的哪个有哗哗的水声，而顾客拿的这个杯子听不到水响；再让客户比较两个杯子里泡沫的丰富和细腻程度，他拿的杯子里面泡沫丰富细腻，而顾客的杯子里面泡沫很少而且漂浮着悬浮物。推销员自豪地告诉我，安利的沐浴露是浓缩产品，一滴相当于市面上产品4滴。这个时候客户问：这个产品的去污力怎么样？推销员于是拿着圆珠笔狠狠地在客人的手背上画了一个手表，然后用蘸有安利沐浴露的沐浴花轻轻就擦去了客户手背上的污渍，此时的客户对于产品去污力的怀疑已经打消。当推销员做完酸碱性的测试并给客户做了价格分析后，客户已经接受了这款产品。
问题：推销员用什么样方法让客户接受这项产品的？
2.角色模拟
假如你是一个家居卖场的经理，如何突出卖场的感官体验？
3.思维启蒙
企业在开展感官体验营销时要注意哪些事项？
4.实物训练游戏
道具：一些纸，几支笔。
参加人数：8人。
方法：8人分成两组，每组4人。设置一个特定的场景，两组就某一个指定商品为其策划一份感官体验营销案。
规则：在限定的时间内，哪组的策划方案完善、可行，哪组获胜。时间为60分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者策划感官体验营销的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：其实推销员正是通过对顾客的感官刺激，引导顾客的行为过程。因为在人们日常购物行为中，很多消费者都会被现场的感性信息所吸引，因此现场的体验就会影响到人们的购物决策。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙解答思路：感受与体验需要在市场调研中注重消费者心理需求的调研；在产品开发方面注重产品的心理属性的开发；在营销管理过程中注重整体营销的协调性和让客户体验和感受；塑造情景化的终端，活化终端。因为顾客最直观的感受来自于产品终端，因此应塑造情景终端，树立品牌在消费者心中的形象。
在终端设计过程中，一是要具有鲜明生动的印象，由于顾客在商场里面对大量信息，注意力极易分散和降低，所以，商品展示、陈列给人的第一印象尤其关键。无论在展品摆放、灯光分布还是整体布局上，都必须形成一个视觉“亮点”和体验中心，并且既要做到“言”之有物，又必须清晰明了，使人过目不忘，留下深刻的印象，日后再次见到时，便会有记忆犹新之感，使印象得到进一步强化。二是保持风格的连续性和一致性，动态调整，与时俱进，这有利于消费者的心理认知和品牌的塑造。三是使顾客保持清晰的记忆，根据有关研究，从刺激源的性质与注意和记忆的关系来看，一般的图像可以引起78%的注意力，而文字为22%，这说明具有形象性的对象更利于吸引注意力；与之相反，文字可以唤起65%的记忆，而图像为35%，这说明具有抽象性的对象更有利于引起回忆。因此，在设计各种标志、POP等标识性内容时，应该注意图像和文字的综合运用和有机组合，例如：采用平面广告时应尽量使用相应的广告词，使用POP时可以选择形象感鲜明的形式，以便达到促进记忆的作用。四是生动化、形象化。应运用全方位体验模式，给人视觉上的冲击和联想的乐趣，通过全方位体验和感受启发顾客的思想，激起其好奇心，让其产生联想并形成长久的印象，进而产生购买行为。
经典回眸
可口可乐进入中国已经28年，2004年6月9日，可口可乐在北京展开了声势浩大的奥运火炬接力宣传活动。有着多年奥运营销经验的可口可乐，通过奥运会把消费者和自己的品牌、产品紧紧联系在一起。
紧接着，2004年6月20日，可口可乐投入百万巨资，携四位炙手可热的超人气偶像——潘玮柏与热门组合S.H.E，在全国范围内展开主题为“要爽由自己”的宣传活动。崭新设计的包装图案、电视广告和一系列消费者活动，让“要爽由自己”的口号深入人心。打情感体验促销牌的同时，可口可乐还在上海与利维牛仔服共同展开“创意可乐DIY”推广活动。在这个活动中，消费者能够亲手为自己的可乐瓶制作新的包装。
可口可乐中国区副总裁兼市场总监张国华说，可口可乐请四个年轻新星做代言人，是希望借他们来传达中国青少年渴望表达自我的新一代主张。张国华说：“可口可乐通过市场调查发现，年龄在15～29岁之间的年轻群体是饮料市场消费的核心主力。他们对品牌本身的敏感性并不强，会仅凭产品的外观魅力和品牌特性就完成对新产品或服务的购买。”
这次可口可乐的情感促销活动非常精彩，可口可乐也品尝到了其带来的甜头。
巧手点金
最早把情感引入营销理论中的是美国的巴里·费格教授，他认为，“形象与情感是营销世界的力量源泉。了解顾客的需要，满足他们的要求，以此来建立一个战略性的产品模型，这是你的情感源泉。”体验营销并不摒弃广告、营销网等众人皆知的营销术，但它要求企业应促使消费者与产品建立情感，消费者与企业家分享情感，而且这种情感要融于社会之中，成为一种无形的不可摧毁的力量。情感是人的需要是否得到满足时所产生的一种对客观事物的态度和内心体验。消费活动是一种满足需要活动，它是通过商品的实体购买和使用来实现的。消费者在选购使用商品的过程中，对于符合心意，满足实际需要的产品和服务会产生积极的情绪和情感，它能增强消费者的购买欲望，促进购买行为发生。赢得消费者的情感就会赢得他们的忠诚，市场营销的成功从人们的情感开始。对于企业的营销者来说，最大的挑战不仅仅是销售出一种较好的产品，而是要在营销计划中刻画出消费者人格和情感的因素。
思维创新
情感的影响力，心灵的感召力，正是企业营销人员可以利用的力量。情感体验营销的诉求点在于顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验。一件能触动情感的产品是能让人记住的产品。了解顾客的情感才能创立品牌和开展业务。
实战要点
情感对体验营销的所有阶段都是至关重要的，从产品的设计、制造、营销到研究与开发阶段都是如此，它必须融入每一个营销计划。体验营销就是体现这一基本点，寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费者的态度形成规律以及如何在营销活动中采取有效的心理方法，激发消费者积极的情感，促进营销活动顺利进行。最为经典的是“南方黑芝麻糊”的营销活动。按照一般套路，黑芝麻作为一种保健食品，都是从它的中医滋补作用上做文章。但策划者却大胆跳出了这个圈子，而改用了情感体验的营销诉求，将“芝麻”与“情感”联系到了一起。从而，“南方黑芝麻糊”大获成功。
情景再现
1.情景案例
一跨进星巴克门厅，充满激情的咖啡香味，是咖啡留给你的有关咖啡风味的第一印象，不管是对于刚刚研磨好的，还是制作好的咖啡，香味都是对于你的感觉的一种诱惑。你面临自己对咖啡的N种选择：喝哪种咖啡?大、中、小杯?浓的、淡的?这不仅是显示自己对星巴克活泼、浓郁、粗犷等咖啡口味的偏好，而且，更是体现想坐下来体会星巴克使每一颗咖啡豆的味道发挥到极至的承诺，享受片刻所谓的“个人时间”。
星巴克一直希望让顾客体验到它对“第三空间”的强调和追求。它的文化品位、艺术风格无不体现着满足人性化要求和顾客情感的出发点。这正是“体验式营销”战略模块的重要组成部分，也是情感模块的目的。
在中国星巴克连锁店，你可以看到中国文化传统的痕迹。在店内，所有的西式沙发和中国古典雕花桌都并放在一起。显然这点是经营者对东方文化的理解和尊重，也是充分从中国顾客的情感角度考虑来让顾客体验星巴克的人文关怀。
有一位很喜欢咖啡的外企职员说：“我觉得星巴克传递了一种体贴。例如桌子上画着棋盘，服务员会为你提供棋子，当然，你也可以在百无聊赖的时候试着猜一猜桌子上的字谜，你还可以同那些能讲一大堆有关咖啡故事的星巴克员工交流……”
总之，星巴克咖啡馆以为顾客创造“第三空间”为主题，营造了一份全新的体验。通过情境营造，星巴克创造了“体贴”。正是真正了解了这些可以刺激顾客内心情感的细微末节，星巴克才可以将体验式营销用到极致，并成为经典。
问题：星巴克是怎么运用情感体验营销为顾客服务的？
2.角色模拟
假如你是一手机生产商的老总，在情人节即将来临的日子，你如何增强产品的情感体验？
3.思维启蒙
情感体验的诉求对象、目标、范围、使用条件是什么？
4.实物训练游戏
道具：一些纸，几支笔。
参加人数：12人。
方法：12人分成两组，每组6人。设置一个特定的场景，两组分别就某一指定商品策划一份情感体验营销方案。
规则：时间为60分钟。在规定的时间内，哪组的方案完善、可行，哪一组获胜。
目的：通过游戏，培养游戏参与者策划情感体验营销的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：星巴克通过为顾客创造“第三空间“，满足顾客的情感体验来为顾客服务。
2.答案略。
3.思维启蒙解答思路：情感营销诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情到欢乐、自豪甚至是激情、强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是：真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然地受到感染，并融入到这种情景中来。
经典回眸
1998年，苹果计算机公司的iMac计算机上市仅六个星期，就销售了278000台，以至《商业周刊》把iMac评为1998年的最佳产品。该公司的首席执行官（CEO）史提夫·贾伯斯表示：“苹果已回到它的根源，并再度开始创新”。iMac的设计师伊维也指出：“与众不同是这个公司的基因。”iMac的创新紧随着一个引人沉思的思考营销的促销活动方案。该方案是由广告人克劳构思，将“与众不同的思考”的标语，结合许多在不同领域的“创意天才”的照片上，包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、理查·布兰森、约翰·蓝侬和小野洋子等人的黑白照片，在各种大型的广告路牌、墙体广告和公交车的车身等随处可见该方案的平面广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时，也同时促使人们思考自己的与众不同，以及通过使用苹果电脑，而使得他们成为创意天才。贾伯斯说：“与众不同的思考代表着苹果品牌的精神，因为充满热情创意的人们可以让这个世界变得更美好。苹果决定为处处可见的创意人制造世界上最好的工具。”www.chuanyue1.com
由苹果的案例可以看出，思考体验营销强调的是通过体验让客户产生理性思考，从而产生购买产品。
巧手点金
思考体验营销诉求的是智力，引起顾客对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。
思维创新
对于高科技产品而言，思考体验活动的方案是被普遍使用的。在许多其它产业中，思考营销也已经使用于产品的设计、促销和与顾客的沟通。
实战要点
在思考体验营销过程中，消费者参与一些思考、启发智慧、创造性的认识和解决问题的体验，就如同置身在高科技产品创造的一些模型和场景氛围中，思考着现实或未来的一切新奇、怪异或未知世界的神奇和魅力，让消费者深入其中感觉高科技的美妙。
情景再现
1.情景案例
星巴克位于西雅图的“老家”和微软公司联手合作，他们把无线宽带网络技术带到星巴克的每个连锁店。你可以想象，顾客将能够在饮用一杯星巴克咖啡的同时，悠闲地使用他们自己的具有无线功能的膝上电脑、智能手机、袖珍电脑和其他手提设备挂入宽带内容及服务。那时，星巴克的形象中又加入一种时尚、尖端和充满智慧的因素。这种做法恰恰是以引入高科技的创意来引起顾客的思考。
它的出发点正是为顾客提供方便，也就是说，为顾客创造解决问题的体验。
星巴克的另一个创意就是将星巴克开进书店。在美国，星巴克常常与一些大书店进行合作，这既是它独有的一种经营方式，又显现出它的文化品位。逛书店的人自然会拿本书、要杯咖啡慢慢阅读，并最终决定是否掏钱买书。星巴克通过这种思考营销方式吸引顾客的兴趣，来达到与顾客的沟通，既不露痕迹，又与它的“第三空间”定位不谋而合。
问题：星巴克和微软及书店合作，体现了它的什么策略。
2.角色模拟【穿】
【书】
【吧】
假如你是一款智能玩具的生产商，如何在产品中把思考体验发挥得淋漓尽致？
3.思维启蒙
作为消费者，在思考体验营销阶段是感性还是理性的。
4.实务训练游戏
道具：一些纸，几支笔。
参加人数：6人。
方法：6人分成两组，每组3人。设置一个具体场景，两组分别就某一指定商品为其写一份思考体验营销策划方案。
规则：在规定的时间内，哪一组完成的方案完善、可行，哪一组胜出。
目的：通过游戏，培养游戏参与者策划思考体验营销的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：体现了运用思考体验营销的策略。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙解答思路：其实作为消费者，在感观刺激和情感刺激的阶段还很感性，但是在这个阶段就已经很理性了。他们也都有自己独立的思考和判断能力。
经典回眸
瑞士一家名表店在其中一款瑞士名表上附上一小卡片，上面说明400年后回来店里调整润年。其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精，即便拿它当作“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有400年自动调整润年的功能，但谁会认为电子表可以保存到那么久呢？
由案例不难看出，该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。
巧手点金
关联营销包含感官、情感、思考与行动营销等层面。关联营销超越私人感情、人格、个性，加上“个人体验”，而且与个人对理想自我、他人或是文化产生关联。
思维创新
实际上，关联是对感官、情感及适当的行动的相互结合，关联活动的诉求是为自我改进的个人渴望，要别人对自己产生好感，让人和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。
实战要点
关联体验是更高层次、更深层次的体验类型，它在为顾客创造感官、情感、思考和行动等体验层面之外，还需要为顾客创造的是一种丰富的、升华的联想式体验，从而让人能和更广泛的社会系统产生关联。
情景再现
1.情景案例
美国哈雷机车是个杰出的关联品牌。哈雷代表着一种生活方式，从机车本身与哈雷相关的商品到狂热者身体上的哈雷纹身，消费者视哈雷为身份标识的一部分。哈雷的网页道出了问题的实质：“假定时间描绘出了一副画卷——这幅画代表了你在地球上的全部生活。你就需要问问自己成为什么样的人呢？是一个面色苍白、整天对着电脑在办公室忙忙碌碌的人呢？还是一个身穿酷装骑着哈雷机车的冒险主义者呢？你可以选择，但是决定要迅速。随着时间的流逝每个人的生活画卷都在形成。”
问题：哈雷机车的关联体验是怎样触动顾客的？
2.角色模拟
假如你经营一家儿童玩具卖场，如何利用关联体验式营销方式，达到更高层次的营销？
3.思维启蒙
学习完本节后，谈谈你是怎样理解关联体验营销的？
4.实务训练游戏
道具：一些纸，几支笔。
参加人数：18人。
方法：18人分成两组，每组9人。设置一个特定的场景，两组就某一指定商品分别写一份关联体验营销策划方案。
规则：时间为90分钟。在规定时间内，哪一组的方案完善、可行，哪一组获胜。
目的：提高产品的关联体验。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：通过描绘两种截然不同的场景，引导顾客对自我改进的个人渴望，从而完成了触动顾客的过程。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙解答思路：关联营销站在消费者的感官、情感、思考、行动等方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的产品，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
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