伯恩德看着最新的状况报告。如今他们进入建筑工期已有三月，地基和独一无二的抗震结构已经完成。他高兴地发现，在自己并不过多干涉的前提下，一切仍不断有序推进。克劳德找回了状态，正维系着各方的无障碍沟通。安妮在皮拉与琳达的支持下负责建筑进度。斯黛拉严格监管文件管理的诸多规则。在琳达的积极运筹下，另外又组成了一支扩展领导团队，包括所有直接向核心团队汇报的关键人物，如当地建筑公司经理和工程局主管等。在所有教授与学生投票选举后，纽约的教授表彰了三份最优秀的设计。现在，这三位学生也是扩展领导团队的成员之一。他们参加每月视频例会，通过聊天软件提出问题，并提出自己的想法。
“哇哦，”伯恩德想，“我们现在可真不得了，新想法源源不断！”事实上，扩展团队的确为建筑计划的细化提出了许多想法。一位曾参加过之前慕课课程的亚洲教授组建了另一支团队，他们的任务是记录最优实践方案。
伯恩德到底还要做些什么？他不断提出自己的改善想法，并定期给团队反馈。剩下的时间他则得留给重要的利益相关者，如特朗斯蒙塔尼亚的政府代表。为了维系重要的沟通，他已经两次飞往其首都。出于时间原因，这在过去几乎是不可想象的。明天他将与中国当地最重要的建筑公司之一的经理进行电话会议。安妮与特朗斯蒙塔尼亚的发展部长也将参加。在亚洲获得后续项目的前景非常乐观。
伯恩德很满意，项目稳步推进，克劳德又找回了状态，琳达建立了一支扩展团队。他自己则负责维护关系，并期待着亚洲的大订单。
伯恩德看向窗外——汉堡港、易北河及地平线。在他的脑海中，他仿佛看见由他的公司和更大规模的远程团队建设的亚洲大都会的天际线。伯恩德甚至有些亢奋，并不仅仅因为商业前景，更是因为他将有幸结识并激励更多有趣的人。虽然他只能通过网络的方式认识他们中的大多数，但是现在他已经学会如何建立强大的联系，如何亲切友好地与他们共事。
伯恩德决定提前结束这天的工作。他想好好庆祝一番已经取得的成就。他请助理在他妻子最钟爱的汉堡餐厅订了两人位。维贝克收到短信时激动不已。伯恩德已经好几个月没有和妻子好好吃顿饭了。
伯恩德把车停到餐厅附近后，在车里最后一次查看了邮件。他一下就看到智能手机收件箱里安妮的邮件，信件主题栏用大写字母写道：
紧急情况：施工周期延长了。
伯恩德不由自主地屏住了呼吸。他用手紧紧握住电话，仿佛想要把糟糕的消息捏碎。
“冷静下来。”伯恩德命令自己。在飞速浏览了一遍信件后，他又定下心读了一遍。虽然皮拉的新想法降低了材料成本，但因此让一切都延期了。由此产生了两个问题：首先，完工交房的日子越来越接近冬季来临的时候；其次，额外的工作将耗费原本期望通过改变建筑计划而节约下来的成本。预算是动不了的。这一点确定无疑。
伯恩德高涨的情绪顷刻烟消云散，再也没有庆祝的心情了。
“不断地变化，即将到来的冬天，极其有限的预算——我到底是为什么要做这一切？”伯恩德自问道，“在德国，要设计建造些什么容易多了。”他用拳头敲打着方向盘。
然而，半分钟后他又再次自问：“这次谁能帮助我们？”他不由回想了与自己的远程团队一起迄今为止所解决的所有问题。他想到了与保罗的座谈会，想到了成功的众筹和全新的设计。
我们这次还能战胜挑战吗？
我明天又该怎么向部长汇报呢？
突然，伯恩德想到一个点子：“为什么我不给团队设置一个不容置疑的最后期限呢？为什么我不说：到这个时候，最多用这些额外支出必须完成一切工作？这样他们应该会想想办法。”
就在伯恩德想要庆祝成功的时候，他获悉建筑工作遇到了关键的延迟。一开始他不由地抱怨起现状，但接着他决定孤注一掷。
在德国，伯恩德还从来没遇到过这种情况。他的时间计划始终是切实可行的，所有的预算也都绰绰有余。现在情况完全不同。
那么部长呢？“我得告诉他真实情况！”伯恩德的脑海中闪过这样的念头。“告诉他，因为一切都是新的尝试，所以我们还不知道是否能准时完工。我会说我百分之一百信赖我的团队。”这一刻他的眼前浮现出克劳德、安妮、琳达、皮拉和斯黛拉的脸，他还看到了只是通过屏幕认识的慕课的年轻学生的脸。今天下午他还只想着新楼房和炫目的天际线，如今他却想着他的员工们。他凭直觉感到：“是的，这是真的——我相信他们。我完全相信他们。”
“好，我来冒一次险。”伯恩德大声对自己说。他下了车，锁上自己的宝马。“我可是在拿我的好名声在冒险！”
当伯恩德走进餐厅时，他看到维贝克已经坐在他预订的靠着林荫大道的窗边座位。夜晚的港口景色美不胜收。这时，维贝克也已转过脸，对着他微微笑着。
第二天早上，伯恩德换上了雅致的深色西装和领带。今天他和安妮的日程安排便是与部长和中方经理的视频会议。作为唯一不在现场的人，伯恩德感觉有些奇妙。其他三人会在部长办公室汇合。
11点时，伯恩德坐在办公室。他喝了一口不带汽的矿泉水，清了清嗓子，打开了网讯。会议在十分正式而冷静的语调中开始。部长首先以亚洲特有的保守姿态赞扬了项目取得的进展以及对于当地劳工及物资的有意识的使用。同时，他也清楚地表示不能接受建筑进程的拖延。如今他的可信度及他所在政党的受欢迎程度正面临巨大考验。毕竟他们向民众做出了许多保证。在发言最后他直截了当地问道：“建筑最迟什么时候能全部完成？”
在视频会议上，伯恩德向部长和一位中方经理承诺项目最多延长四个星期。那时他对如何解决问题还毫无头绪。
伯恩德承诺最晚比预期延迟一个月完成所有工作。
这时安妮提出了B计划：为什么不先把中小学建完，然后把它们提供给那些冬天来临时房屋还未完工的家庭做临时安置使用？大家一致同意两周内决定是否采纳B计划。
会议结束后，伯恩德解开领带，靠在了转椅的椅背上。他甚至少见地将双脚架在了写字桌上。现在木已成舟！在没有切实计划的情况下，他顶着名誉受损的风险做出了承诺。如今只能仰仗信赖了。任何保障都已不复存在。
下午晚些时候，伯恩德给保罗打了个电话，想和他讨论一下最新进展。之前两人通过电子邮件约定17点整开始。
“你还好吗，伯恩德？”保罗心情愉快地问道，“我读了你们最新的状况报告。看起来你们似乎势头大好。”
“保罗，直到昨天我也是这么认为的。但是晴天霹雳，我们需要更多的时间和预算。虽然按照新的建筑计划我们可以降低材料成本，但需要更长的建筑周期，因此薪酬成本反而升高了。你知道我今天做了什么吗？我向分管部长承诺至多只延长一个月。我的天哪！我不知道该怎样才能完成。更不要说我们从哪儿搞来额外的资金。你现在一定觉得我疯了。但是尽管风险重重，我却仍感觉良好。”
“我完全不认为你疯了，”保罗回答道，“你只是信任你的团队，坚信你们会共同找到解决办法。”
“哎，现在扩展团队还不知情呢。但是我有信心，只要我们所有人群策群力，一定能想出办法。”
“伯恩德，我知道一个针对这一问题的工具和程序。你为什么不试试呢？”
“咨询软件有很多。”伯恩德不假思索地回答。
“伯恩德，我看到你的团队确实取得了很大的进步。”保罗继续说道，“我的下一步建议是召开一次反馈会议，让所有人对下列三个问题做出反馈：该继续做什么？停止做什么？开始做什么？你也可以在会议中引入工具，以此解决新产生的问题。”
保罗建议伯恩德信任他的团队，坚信会有解决办法。此外他还建议召开一次专门解决问题的讨论会。
“要邀请扩展团队吗？”伯恩德问道。
“如果是反馈会议，那就不必。你只需要你的核心团队。现在你们都彼此熟识。想要这样的反馈会议顺利进行，参与者必须关系密切，且已共同经历过一些事。如果是问题解决会议，那就需要与扩展团队一同进行。这样你能听取更多的专家建议。”
“好的，保罗。你再一次说服了我。”
团队反馈与问题解决的联合讨论会临时定在下周一举行。幸运的是，琳达正巧在伦敦办事，她可以飞到汉堡亲自出席会议。克劳德推迟了与他来自巴塞罗那的新女友玛丽亚的浪漫周末，毫不犹豫地来到了汉堡。为了参加讨论会，他周一还会留在市里。安妮和建筑公司的经理们留在亚洲通过视频电话参会。纽约的教授和一名年轻的亚洲同仁也将加入。皮拉、斯黛拉和保罗各自在家通过电脑登录网讯。毕竟预算紧张，因此大家的所作所为都是为了降低旅途成本。
讨论会在汉堡展开，同时通过视频会议在其他五个地点同步进行。伯恩德做了激情洋溢的动员。所有人都准备好更进一步。
讨论会到来的那一天，由伯恩德、克劳德和琳达组成的汉堡小组在伯恩德位于汉堡的会议室集合。这天天气晴朗，透过大落地窗能看到阳光照耀下的易北河闪耀着粼粼波光。奇特的光影又出现在天花板上。三人都坐在会议桌边，打开面前的笔记本电脑，等待着视频会议的开始。伯恩德又过了一遍议事日程，克劳德和琳达则已经展开了激烈讨论。
13点整，伯恩德启动了会议。
“大家好，欢迎来到讨论会。很高兴大家都准时出现。今天共有12人参会，大家分布在六个地方：汉堡、里约、特朗斯蒙塔尼亚、索非亚、开曼群岛的乔治敦，还有纽约市。这真是一次名副其实的国际会议！正如大家所知，我们的抗震房屋建造取得了巨大进步，但是为了适应建筑计划，导致工期出现延迟。现在我们一方面必须进一步加快建筑进程，另一方面则要想办法节约不可避免的额外工期所造成的经费支出。”
伯恩德深深吸了口气。
“面对这一情况，我斗胆做了一件在我作为企业主的整个职业生涯中从未做过的事。在尚未掌握详细的计划前，我以全团队的名义承诺了完工的日期。具体说来，这意味着，我们有额外一个月的时间来完成工作。现在这已是板上钉钉的事。政府会多支付建筑工人一个月的工资，其他所有额外费用必须由我们承担。今天我们需要一个全新的开始。我们需要突破！我们必须找到追赶进度同时节约开支的方法。我们必须赢得这场战争。这是一场对抗严冬的战争。冬天来临时，所有家庭必须有一方庇护之地。我们已经设置了全新的优先权，会首先完成校舍的建设。当天气变冷，帐篷不再够用的时候，我们可以在那里安置那些房屋还未建成的家庭。我坚信，我们齐心协力一定能打赢这一仗。为此，我赌上了自己的名誉。我知道我们一定能共同找到解决方案。我能相信你们大家吗？你们准备好与冬天和一切技术难题作战了吗？”
保罗带领大家进行寻找解决方案的头脑风暴。按照个性特质，整个团队分成四个小组。最终大家找到了开创性的思路和全新的前景。
现场和屏幕中，保罗听到有几个人大声说“是的”，其他人则赞许地点着头。看到大家点头，保罗便明白，这不是单纯的“是”“是的”，这意味着：“是的，我们准备好为了项目取得成功更进一步。我们真的想赢！”伯恩德感到轻松与感激，现在团队的信任感上升到了一个新的高度，大家干劲十足。这种感觉真好。
现在轮到保罗上场了。他向大家讲解了自己独特的头脑风暴方法。
“大家每个人都填写过视觉化问卷。根据资料我把你们分成四个小组。我把它们称为网络头脑风暴小组，并已加入我们的在线工具。请大家现在看一下自己属于哪个小组。每个小组都要对下列问题进行头脑风暴：我们怎样能在保持原有预算不变的基础上加快建筑进程？大家有45分钟讨论及建议时间。接着所有团队将向大家展示各自的讨论结果。大家还有问题吗？”
大家显然被点燃了斗志。与扩展团队的定期会议如今显现了其价值。所有人都了解最重要的建筑原则及最新施工进展。
伯恩德、斯黛拉和教授是战略小组的成员。他们是展望者，他们通览全局，谋划着不同的前景，对主题表现出巨大的热情。伯恩德在笔记本电脑上看着其他两位。尽管距离遥远，但大家很快就展开了热烈讨论，并把他们的想法记录在虚拟白板上。伯恩德给对方的创新力以极大空间，且非常善于聆听。即使观点不同，也不会立刻反驳，而是以提问的方式试图理解建议背后的意图。45分钟后小组制定了一份行动计划。他们指出还需进行哪些必要的额外调研，此外还以数值明确定义了效率。
现在到了展示成果的环节。由克劳德、皮拉和来自亚洲的年轻教授艾德稳组成的创意团队建议，实验一下是否能用三维打印的方式建造一些特定的建筑零件。这可以节约时间和金钱。谭教授领导的一群学生已经在研究这一领域。学生们自己发现了这一全新趋势，在中国，类似零件的三维打印已经取得了重大成功，只是在西方还未引起关注。
对于伯恩德来说，这仿佛是隧道尽头的一束亮光。
最令人高兴的是，所有小组都以截然不同的视角展示了自己的成果。其中包括替代材料的开创性理念、风险管理的全新前景及赢得民众、政府以及非政府组织全方位支持的沟通策略。
伯恩德心中的大石头落了地。他的团队真是无与伦比。成员们再一次超越了他的期望。
怀着深深的感动，伯恩德以他之前从未用过的话语结束了会议：“能领导这支团队，我感到非常自豪。我坚信这支团队定能超越自我。我们将书写历史。”
流程固然好，信任更重要
远程团队和宇宙有什么共同点？宇宙中只有10％的成分由物质组成，那便是行星与星体；20％是虚无——黑洞和科学至今无法解释的其他现象；宇宙的70％是不可见的能量，包括将宇宙凝聚在一起的引力。远程团队的构成与之十分相似。团队的10％由团队成员和基础设施组成，即所谓的物质。20％是尚未开发的潜力，70％是关系和信任，即某种意义上将远程团队团结起来的引力。领导远程团队的艺术在于对这70％的专注。请您务必确保团队有强大的凝聚力。如果您能专注于维系团队的关系和信任，其所能带来的进步将令您震惊不已。
现在您会反驳：一支团队首先需要高效的组织、秩序、规则和过程。这当然没错。想要取得流程最优化，有各种各样的方法，如精益管理、敏捷管理、每捷软件开发（scrum）管理或看板管理等。但是，关键在于，任何管理方式的核心都在于个人及其与他人的关系，在于团队中的自我责任与自我管理。它们有一个共同的名字，叫作信任。
远程团队的组成中绝大部分是起到凝聚作用的充满信任感的关系。想要取得更好的成绩，应当专注于此。
结构与程序的重要性毋庸置疑。团队成员越素不谋面，就越要将团队成员间的互动制度化。流程、列表或特定的角色分配都可以提高效率。在第七章中我向您介绍了各种形式的团队定期互动，它们既能规定清晰的结构，也保证了内容的灵活性，其中包括更新个人及项目状况的每周非正式例会和主要汇报目标完成情况的每月正式例会。扩展管理团队，即那些直接向核心团队汇报的成员，也会参加每月例会。通过这种方式可以确保战略方针渗透到每一个层级、每一位参与项目的员工身上。伯恩德的团队在急切寻找加快建筑进度的方案时，它是能取得突破的先决条件。
团队成员越素不谋面，就越需要规定成员间的互动。合适的流程非常重要，但前提是不能损害内容的灵活性与员工的自我责任感。
缺少合适流程，远程团队将举步维艰。但关键在于以人为本和自我职责认知。进一步说，比起遵循事先设置的流程，更重要的是拥有清晰目标，促进自我责任意识。如今，流程依赖于诸多因素，也就是说，它们建立在先前成果之上，进行下一步时还要参考客户和其他利益人的反馈。此时的关键是每个人都拥有清晰的年度目标，并且能够自主决定目标完成方式。此外，必须有流程确保与最重要的利益方之间的稳定交流。客户观点至关重要，想要顺利进入下一个发展阶段，就必须始终将其放在心上。为此，敏捷软件开发可以定义角色，如“产品责任人”，这有点像是客户的律师，其职责是理解并向团队阐释对方的需求。而“敏捷软件开发大师”的工作则是组织交流，确保项目的每一环节都遵守确定的规则。
作为团队核心协调者的流程大师
为了确保流程顺利进行，应当有一位“流程大师”或协调者确保所有人都遵守约定的规则。在召开会议时，此人也可同时负责会议议程，监督时间框架的遵守情况。在我的团队中，我往往会把这一任务交给那个负责文件管理与电子目录的员工。协调员定义规范，如文件和文档的命名等，并监督所有人的遵守情况。协调员还可负责功能型会议，保证专家们在各自合适的时机发表言论。在伯恩德的团队中，斯黛拉承担了协调员的角色。她拥有出众的信息技术知识，也表现出了强大权威，确保所有人都能遵守规则。
远程团队中负责文件管理的成员往往非常适合协调员的角色。
适用于每周例会的常规问题：
·我在过去一周为团队目标的完成做出了哪些贡献？
·为了团队能更好地实现目标，本周我想做什么？
·我是否发现了阻碍我或团队实现目标的障碍？
远程团队中的角色分配比现场团队更为重要。它清晰明了，确保了流程的畅通无阻。当然，员工所扮演的角色不能妨碍全体成员以目标为导向，为实现目标承担应有责任。基于信任基础的自我责任意识，比奴隶般固守流程重要得多。www.chuanyue1.com
纳尔逊司令战胜西班牙舰队是历史长河中的一个贴切案例。在19世纪初，海战流程千篇一律。舰队排列成两条平行线迎面而战，用安置在两侧的大炮互相射击。一场战役的“流程”明确不变。有大量文献记载，舰队排列和命令顺序如同何时射击、瞄准何处这些问题一样固定不变。纳尔逊司令却另辟蹊径。他允许他的指挥官们自己做出决定。英国舰艇没有像惯常那样平行地面对敌人，而是直接冲向敌方方阵，直击中心，造成敌人的恐慌。每艘舰艇的指挥官都能自主决定如何进攻，其基础是一种基于信任而非命令的全新的管理文化。远程团队的成员远比海战中的舰艇更加分散。因此，信任和自我责任意识对于激励员工及落实策略都扮演着更为重要的角色。
建立信任的艺术
您在之前的章节中已经了解到信任有两方面：首先是对于团队成员人格的信任，第二是对其能力与经验的信任。在人格信任方面，好感因素扮演着重要角色。我们倾向于信赖那些价值观相同的人。这时似乎就会产生化学反应，使得我们本能地喜欢上别人。因此，让远程团队的成员有机会展现自己的个性至关重要。应当提供足够的时间与机会和同事们交流个人生活。但光是如此还远远不够。为了在专业合作中产生真正的信任，往往需要大家共同面对矛盾事件。美国的管理学专家帕特里克·伦乔尼在其名为《团队发展的五大障碍》[7]一书中描述了阻碍团队取得成功的五大“杀伤性因素”。如果将其正面反转，它们就自动变成了每支团队的成功因素。
伦乔尼用金字塔型展示了团队的五大发展障碍或“杀伤性因素”，其根基便是信任——或者说缺乏信任——这是一切的基础。为了增强并维持信任，团队必须面对矛盾。幸运的是每当成功地解决矛盾后，信任感都会得以加深。您在本书中已经读到管理者应当如何营造一种宽容犯错的文化。关键在于鼓励人们挑战可控风险，在遇到问题时给予支持，在遭受挫折时不追究责任，而是询问可以从中获得什么经验。在远程团队中，有许多实际的例子，如迅速结束邮件中的互相责怪，取而代之为最重要的参与者创造彼此谈话的机会。
图4帕特里克·伦乔尼眼中的五大团队发展障碍
想要一劳永逸地解决矛盾，需要聪明的领导。如第七章中所写，管理者需要彼得·M.森格所提出的“询问式”[8]沟通方式。请您不要过于理想化：矛盾始终存在，它们几乎是不可避免的。仅仅是不同的工作方式和优先权就已经堆积了诸多潜在矛盾。如有的人竭尽所能想要遵守期限，而有的人则更在意人际关系，甚至可以为此牺牲对于期限的忠诚。在国际远程团队中，文化印记扮演着同样重要的角色。在有些文化中，任务比关系更重要——在另一些文化中则恰恰相反。这只是诸多可能产生的跨文化矛盾的一个例子。为了能更好地理解跨文化冲突，我建议您阅读一下之前已经提及的艾琳·迈耶的《文化地图》[9]。了解作者提出的八个文化维度对团队领导和整支团队都很有帮助。人们可以对各种跨文化冲突的原因进行归类，并有针对性地加以解决。
远程团队必须制定一个战胜冲突的基础框架。信任是重中之重。此外还需要跨文化能力及“询问式”的沟通方式。
方法：
请您学会区分专业矛盾、个人矛盾和跨文化矛盾。艾琳·迈耶的《文化地图》对于理解跨文化矛盾大有帮助。
并非所有矛盾都因性格或文化差异而生，也有可能是因为有些团队成员拒绝承担责任，或某些成员喜欢发号施令，想要主导自己的同事。另一种常见的情况是成员们忘记了目标，或某人并不十分认可他最开始宣称的目标。为了建立一支坚强稳固的团队，必须解决所有这些矛盾。此时彼得·M.森格提出的“询问式”的沟通方式非常有用。越理解人们的初衷及其行为的目的性，就越能妥善解决矛盾。如果人们不能转换视角，试着理解其他团队成员的需求和观点，而一味固执己见，矛盾只会不断升级。反之，如果能成功化解矛盾，更强烈的信任感也会油然而生。
在远程团队中，主要通过互相咬合的目标激发人们的参与热情和自我责任意识。只有每个人拥有明确的年度目标和决策自由，并且其目标完成取决于其他成员和他们的目标，才会产生责任意识。关于这一点，我已经在第四章中做了详细描述。当团队成员自觉承担起责任，他们也就变得敢于面对矛盾，并对团队施加适宜的压力。此时至关重要的永远是团队文化。如果人们容许犯错，始终以“探寻”的方式进行沟通，如果团队领导能真正以身作则，那么，团队绩效自然会大幅提升。
远程团队的四个典型阶段
维系远程团队的高涨热情并非易事。团队成员们在不同地点办公，经常会出现不同的管理层面。重要的是怎样制定目标，怎样将战略决策传递给所有地点、所有层面的全体成员。您已经了解了怎样设定环环相扣的目标，使个人目标共同结合成为团队目标。为了传达决定，团队往往通过电子邮件发送谈话记录。但这远远不够。更重要的是通过电话或视频会议宣布决定，并给员工提问的机会。此外，所有人随时保持同步也必不可少。为此，与扩展团队共同举行的每月例会是重要媒介。会议结束时的聊天或提问环节给了所有人参与感，令他们能倾听彼此想法。只有存在提问与反馈的可能时，各项决定才能传递并贯彻到所有层面。
全队拥有唯一且清晰的目标决定了是否能产出成效。在伯恩德的团队中，所有人都目标明确：那些无家可归的地震受难者在冬天来临前需要新房子。这一目标享有首要的优先权。其他一切都必须服从它。像这样目标清晰的团队任何时候都不会迷失方向，它们能为此设置其他优先权，明确衡量项目进展，并且全身心投入。此外也不能忘了：信任是一切的基础——它是团队中所有资源与行动的共同分母。然而，信任却不断面临挑战。即使有朝一日取得，也不代表能一劳永逸。恰恰相反，人们必须一次又一次地重新赢得信任。
每支团队——无论是现场还是远程团队，在发展中都会经历典型的一些阶段。许多作家都曾科学性地描述过这些阶段。其中，您也许听说过布鲁斯·塔克曼的经典阶段模型。[10]该模型于1963年首次发表，因其四个发展阶段的名字而声名远扬，那便是“组建期、激荡期、规范期和执行期”。在德语中，它们往往被翻译成“交流、矛盾、约定、合作”。当然，为了更加贴切易懂，我们还是保留了其英语概念。这一模型也可以运用到远程团队的特殊性上。
在组建期，人们会基于好感因素及对于个性的猜测而产生最初的信任。在远程团队中，大家一开始对彼此知之甚少，因此，座谈会能为信任带来突破。如果无法实现，至少应当在视频会议上梳理所有团队成员的个人及职业曲线。
长期保持高涨热情对于远程团队是尤为艰巨的挑战。此时各种措施应当共同作用。穿书吧
有些团队在组建期阶段便停滞不前。他们停留在舒适区，彼此礼貌相对，却没有实现全部潜能。塔克曼就已经认识到大约只有一半的团队敢于讨论并解决真正的矛盾，并以此进入激荡期阶段。远程团队的情况更为极端。团队成员要么完全避免矛盾，要么试着通过电子邮件来解决矛盾。因此，团队管理者在这一阶段扮演着至关重要的角色。他应当能够随时联络，积极且亲力亲为地与个别团队成员以及整个团队沟通，并有能力识别和提出矛盾。如，他应当非常仔细地阅读邮件，一旦发现邮件来往频繁或通过邮件推诿责任等矛盾升级的苗头时就要立刻介入。管理者无须知道矛盾的解决办法，但是必须安排矛盾各方通过电话或视频会议相互沟通。同时，他应当事先展示理解与开放的态度，通过自己的行为告诉团队切勿过快评判他人。
布鲁斯·塔克曼的经典阶段模型也适用于远程团队。远程团队会更为极端地避免产生矛盾，或者他们希望通过电子邮件解决争端。
小心陷阱！
如果选择通过邮件解决问题，远程团队中的矛盾反而会异常快速地升级。团队管理者应当时刻关注邮件往来，在遇到矛盾时安排相关人员通过电话或视频会议互相沟通。
第三阶段规范期的关键在于角色与流程。流程很重要，但也只是团队成功的基础。只有当人们受到鼓舞，彼此信任，愿意为团队成功全力以赴时，才能产生真正的最佳绩效。高效的流程本身不是目标。远程团队成员各自承担相应责任是规范期顺利进行的保障。在伯恩德的团队中，斯黛拉是规范期的关键人物。与前两个阶段的举足轻重不同，管理者在第三和第四阶段可以稍稍退位。可能的话，现阶段也可修改一下沟通方式。不用过多指示，此时他的角色更多是加油鼓劲、保持全局观和培养员工。
心理学家们发现，我们在冷静克制的有意识状态下，至多只能调动60％的潜力，只有在受到激励、鼓舞的状态下才能发挥100％的潜力。因此，在事关团队绩效最大化的执行期，团队管理者最重要的任务之一便是鼓舞他的团队。
结构清晰的定期沟通为最优表现铺下基石。在关键时刻大家齐心协力，新点子便应运而生。
在我们的故事中，伯恩德直觉地相信自己的团队，并准备好为此承担名誉受损的风险。他的冒险精神得到了回报。他有幸目睹顶尖团队的无所畏惧，所向披靡。这就是执行。伯恩德定期安排结构清晰的沟通，这是先决条件。在关键时刻，他的员工们激情洋溢地面对问题。他们知道最重要的目标是什么，并纷纷为解决问题出谋划策。在信任的氛围中，大家自然而然对其他成员产生了积极的期待。人们坚信一点：这支团队无所不能！这便已经踏上了取得无与伦比的成就与成功的道路。
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